物業(yè)客戶服務(wù)管理圖書目錄

第一章 物業(yè)客戶服務(wù)理念

第一節(jié) 服務(wù)與物業(yè)服務(wù)

第二節(jié) 客戶服務(wù)管理

第三節(jié) 物業(yè)客戶服務(wù)

第二章 物業(yè)客戶滿意度調(diào)查

第一節(jié) 客戶滿意度調(diào)查概述

第二節(jié) 物業(yè)客戶滿意度調(diào)查

第三章 物業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)

第一節(jié) 物業(yè)客戶服務(wù)中心的設(shè)置

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)

第四章 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述

第二節(jié) 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定

第三節(jié) 物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施與考核

第五章 物業(yè)客戶服務(wù)基本技能

第一節(jié) 傾聽的技巧

第二節(jié) 微笑的技巧

第三節(jié) 說話的技巧

第四節(jié) 肢體語言運(yùn)用技巧

第六章 日常物業(yè)客戶服務(wù)

第一節(jié) 接待問詢和報修服務(wù)

第二節(jié) 業(yè)主服務(wù)檔案管理

第七章 入住服務(wù)

第一節(jié) 入住服務(wù)流程

第二節(jié) 搬遷入住

第八章 客戶裝修管理服務(wù)

第一節(jié) 裝修管理服務(wù)

第二節(jié) 裝修管理服務(wù)的相關(guān)文件

第九章 社區(qū)文化服務(wù)

第一節(jié) 營造物業(yè)社區(qū)文化氛圍

第二節(jié) 組織物業(yè)社區(qū)文化活動

第十章 物業(yè)客戶投訴的處理技巧

第一節(jié) 客戶投訴概述

第二節(jié) 物業(yè)客戶投訴的原因

第三節(jié) 物業(yè)客戶投訴的處理流程

第四節(jié) 物業(yè)客戶投訴的處理原則和方法

第五節(jié) 物業(yè)客戶投訴的處理技巧

第六節(jié) 各項投訴記錄表的填寫

第十一章 物業(yè)客戶心理服務(wù)

第一節(jié) 客戶心理活動與服務(wù)技巧

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)人員減壓技巧 2100433B

本書主要內(nèi)容包括: 物業(yè)客戶服務(wù)理念, 物業(yè)客戶滿意度調(diào)查, 物業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè), 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理, 物業(yè)客戶服務(wù)基本技能等。

《物業(yè)客戶服務(wù)》為中等職業(yè)學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)教育部推薦教材。。本書著重對物業(yè)客戶服務(wù)的基本知識、物業(yè)管理人員的基本素質(zhì)、客戶服務(wù)心理、客戶人住服務(wù)、客戶檔案管理、客戶中心服務(wù)、會所服務(wù)、康體服務(wù)和會議服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹。在每章中以案例導(dǎo)人，各章后附有復(fù)習(xí)思考題。在附錄中有物業(yè)管理（師）的綜合考試模擬試卷（理論知識和操作技能題）。本書既可作為中等職業(yè)學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)用書，也可作為初級物業(yè)管理專業(yè)人員崗位培訓(xùn)和自學(xué)用書。

管理學(xué)基礎(chǔ)、物業(yè)信息管理、物業(yè)管理財稅基礎(chǔ)、物業(yè)管理實務(wù)、物業(yè)管理法規(guī)、房地產(chǎn)營銷管理、 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、房屋構(gòu)造與維護(hù)管理、文秘管理與應(yīng)用寫作、人力資源管理、公共關(guān)系學(xué)、 社區(qū)規(guī)劃與管理、合同管理、物業(yè)估價、商務(wù)物業(yè)管理、職業(yè)資格培訓(xùn)綜合教程。

本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)需要，德、智、體、美全面發(fā)展，掌握物業(yè)管理的基本理論、基本知識和基本技能，掌握物業(yè)管理的定性、定量分析方法，熟悉我國物業(yè)管理的有關(guān)方針、政策和法規(guī)以及國際工商管理的慣例和規(guī)則，具有較強(qiáng)的分析和解決物業(yè)管理實際問題能力的高級應(yīng)用型專業(yè)人才。

物業(yè)合同：物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人根據(jù)業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施，并接受業(yè)主的監(jiān)督。符合下列情形之一，業(yè)主委員會或者業(yè)主有權(quán)請求人民法院確認(rèn)合同（包括前期物業(yè)服務(wù)合同）或者其相關(guān)條款無效：

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)將物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)服務(wù)一并委托他人而簽訂的委托合同；

（2）物業(yè)服務(wù)合同中免除物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任、加重業(yè)主委員會或者業(yè)主責(zé)任、排除業(yè)主委員會或者業(yè)主主要權(quán)利的條款。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)義務(wù)的，業(yè)主有權(quán)請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取不久措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾即制定的服務(wù)細(xì)則，屬于物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。

業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實施妨害物業(yè)服務(wù)與管理的行為的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)請求業(yè)主承擔(dān)恢復(fù)原狀、停止侵害、排除妨害等相應(yīng)民事責(zé)任。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)收取物業(yè)費(fèi)。但需要注意的是：

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定或者法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者重復(fù)收費(fèi)的，業(yè)主可以違規(guī)收費(fèi)為由提出抗辯，業(yè)主還有權(quán)請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費(fèi)用。

（2）經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)請求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)的規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未享受或者無須接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行抗辯。

（3）業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

業(yè)主大會按照《物權(quán)法》第76條的規(guī)定的程序作出解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決定后，業(yè)主委員會有權(quán)請求解除物業(yè)服務(wù)合同。

物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)終止后，業(yè)主委員會有權(quán)請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出物業(yè)服務(wù)區(qū)域、移交物業(yè)服務(wù)用房和相關(guān)設(shè)施，以及物業(yè)服務(wù)所必需的相關(guān)資料和由其代管的專項維修資金。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得拒絕退出、移交，并不得以存在事實上的物業(yè)服務(wù)關(guān)系為由，請求業(yè)主支付物業(yè)服務(wù)合同權(quán)利義烏終止后的物業(yè)費(fèi)。

我國傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)效率較為低下，運(yùn)營過程不夠透明，許多業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司的滿意度較低。而物業(yè)服務(wù)行業(yè)市場的競爭主要表現(xiàn)在對顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對物業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。顧客滿意程度越高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭力越強(qiáng)，市場占有率就越大，物業(yè)服務(wù)企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)著力創(chuàng)造顧客價值，而創(chuàng)造顧客價值的關(guān)鍵是顧客滿意。

第一章 物業(yè)客戶服務(wù)概述

第一節(jié) 服務(wù)概述.

一、服務(wù)的概念

二、服務(wù)的特征

三、服務(wù)體系

第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)

一、物業(yè)服務(wù)的含義和內(nèi)容

二、物業(yè)服務(wù)的特性

三、物業(yè)服務(wù)的作用

第三節(jié) 客戶服務(wù)

一、客戶服務(wù)的概念

二、客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵

第四節(jié) 物業(yè)客戶服務(wù)

一、物業(yè)客戶服務(wù)的概念

二、物業(yè)客戶服務(wù)的構(gòu)成

三、物業(yè)客戶服務(wù)的具體措施

復(fù)習(xí)思考題

第二章 物業(yè)管理人員的基本素質(zhì)

第一節(jié) 物業(yè)管理人員的綜合能力

一、職業(yè)素質(zhì)

二、綜合職業(yè)能力及其構(gòu)成

三、綜合職業(yè)能力的提高

四、提高綜合職業(yè)能力的意義

第二節(jié) 物業(yè)管理人員的職業(yè)道德

一、職業(yè)道德的基本知識

二、物業(yè)管理人員職業(yè)道德的內(nèi)涵

復(fù)習(xí)思考題

第三章 客戶心理及服務(wù)技巧

第一節(jié) 客戶心理概述與服務(wù)策略

一、客戶的一般心理過程與客戶服務(wù)

二、客戶的個性心理特征與服務(wù)策略

三、客戶的需要與服務(wù)

第二節(jié) 客戶服務(wù)過程中的心理接待技巧

一、認(rèn)識客戶的技巧

二、與客戶交談的技巧

三、客戶異議處理技巧

四、客戶關(guān)系處理技巧

第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)及能力

一、客戶服務(wù)人員的一般心理素質(zhì)要求

二、客戶服務(wù)人員的個性心理及能力要求

復(fù)習(xí)思考題

第四章 人住服務(wù)

第一節(jié) 人住服務(wù)程序

一、人住服務(wù)概述

二、人住服務(wù)流程

三、收樓服務(wù)中的注意事項

第二節(jié) 裝修管理的服務(wù)

一、裝修管理服務(wù)概述

二、裝修管理服務(wù)流程

三、裝修管理服務(wù)細(xì)則

四、裝修管理服務(wù)中常見問題及處理方法

復(fù)習(xí)思考題

第五章 客戶檔案管理

第一節(jié) 業(yè)主檔案管理

一、檔案及業(yè)主/使用人檔案的概念

二、業(yè)主檔案的形成范圍

三、與業(yè)主相關(guān)的檔案材料的收集、積累

四、業(yè)主檔案的整理

五、業(yè)主檔案的更新

六、業(yè)主檔案的保管

第二節(jié) 物業(yè)檔案管理

一、物業(yè)檔案的含義及作用

二、物業(yè)檔案歸檔要求

三、物業(yè)檔案歸檔時間

四、物業(yè)檔案歸檔的范圍

五、物業(yè)檔案的收集、積累

六、物業(yè)檔案的整理

七、物業(yè)檔案的保管工作

第三節(jié) 檔案查詢服務(wù)

一、查詢的流程圖

二、檔案查詢利用的方式

三、檔案工作人員的工作

第四節(jié) 客戶檔案計算機(jī)管理

復(fù)習(xí)思考題

第六章 客戶服務(wù)中心的服務(wù)

第一節(jié) 客戶服務(wù)中心服務(wù)概述

一、客戶服務(wù)中心服務(wù)的定義..

二、客戶服務(wù)中心的重要地位

三、客戶服務(wù)中心服務(wù)的發(fā)展

第二節(jié) 問詢服務(wù)

一、問詢服務(wù)的定義

二、“呼叫中心”引發(fā)問詢服務(wù)變革

三、問詢服務(wù)禮儀和程序

第三節(jié) 信訪服務(wù)

一、信訪及信訪服務(wù)的定義

二、信訪的渠道

三、信訪受理的程序

第四節(jié) 客戶投訴服務(wù)

一、客戶投訴服務(wù)的定義

二、導(dǎo)致客戶投訴的原因

三、客戶投訴處理原則

四、處理客戶投訴的方法和程序

五、處理投訴注意事項

六、客戶投訴體系的建立

七、呼叫中心在處理客戶投訴方面的作用

復(fù)習(xí)思考題

第七章 會所服務(wù)

第一節(jié) 物業(yè)的會所服務(wù)

一、會所的定義

二、會所的類型

三、會所的特點(diǎn)

四、會所服務(wù)的意義

五、會所服務(wù)的原則

第二節(jié) 中餐服務(wù)

一、中餐服務(wù)的方式

二、中餐零點(diǎn)服務(wù)

三、宴會服務(wù)

第三節(jié) 西餐服務(wù)

一、西餐服務(wù)的方式

二、西式早餐服務(wù)

三、西餐零點(diǎn)接待服務(wù)

第四節(jié) 酒吧服務(wù)

一、酒吧服務(wù)程序

二、酒吧服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

第五節(jié) 茶藝服務(wù)

一、茶藝及茶葉

二、品茶的方法

三、茶室服務(wù)程序

復(fù)習(xí)思考題

第八章 康體服務(wù)

第一節(jié) 健身房服務(wù)

一、健身房的特點(diǎn)與健身房設(shè)施

二、健身房的服務(wù)程序

第二節(jié) 室外體育活動服務(wù)

一、游泳池服務(wù)

二、網(wǎng)球場服務(wù)

三、臺球房服務(wù)

四、壁球館服務(wù)

五、乒乓球場服務(wù)

六、模擬高爾夫球室服務(wù)

第三節(jié) 娛樂服務(wù)

一、歌舞廳服務(wù)

二、棋牌室服務(wù)

復(fù)習(xí)思考題

第九章 會議服務(wù)

第一節(jié) 會議服務(wù)的基本知識

一、會議的類型

二、會議經(jīng)營的意義

三、會議市場的現(xiàn)狀

第二節(jié) 會議服務(wù)的籌備

一、什么是會議服務(wù)

二、會議前期協(xié)調(diào)工作

三、制定會議接待方案

四、召開會前準(zhǔn)備會

五、會場布置及會議設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備

六、會前準(zhǔn)備的注意事項

七、培訓(xùn)員工的作用

第三節(jié) 會議服務(wù)程序

一、會議迎賓服務(wù)

二、會議簽到服務(wù)

三、會場服務(wù)（禮儀服務(wù)、席間續(xù)茶換煙缸服務(wù)）

四、會議結(jié)束工作

五、會議會場服務(wù)的注意事項

第四節(jié) 會議餐飲服務(wù)

一、會議餐飲的基本特點(diǎn)

二、會議餐飲服務(wù)程序

三、會議餐飲的注意事項

復(fù)習(xí)思考題

附錄 物業(yè)管理國家職業(yè)資格二級全國統(tǒng)一鑒定考試

主要參考文獻(xiàn)

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