物業(yè)管理與業(yè)主權(quán)益

問答篇

一、物業(yè)管理基本內(nèi)容

1．你的房子是物業(yè)嗎"para" label-module="para">

2．什么是物業(yè)管理"para" label-module="para">

3．遇到物業(yè)問題首先要看哪個法律"_blank" href="/item/物業(yè)管理條例/260193" data-lemmaid="260193">物業(yè)管理條例》的主要內(nèi)容

4．物業(yè)權(quán)利一大堆，區(qū)分開來有必要——什么是建筑物區(qū)分所有權(quán)"para" label-module="para">

二、業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會

5．你是業(yè)主嗎"para" label-module="para">

6．業(yè)主的護(hù)身符——物業(yè)管理中業(yè)主的七項權(quán)利

7．顧客是上帝，業(yè)主也是上帝——《消費者權(quán)益保護(hù)法》對業(yè)主權(quán)利的強(qiáng)化

8．業(yè)主也要守規(guī)矩——在物業(yè)管理中業(yè)主的義務(wù)

9．業(yè)主主要和誰打交道"_blank" href="/item/房地產(chǎn)開發(fā)商/2080551" data-lemmaid="2080551">房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系

10．業(yè)主可以放棄物業(yè)管理嗎"para" label-module="para">

11．業(yè)主大會——團(tuán)結(jié)起來，當(dāng)家做主

12．業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)如何設(shè)立"para" label-module="para">

13．如何召開第一次業(yè)主大會"para" label-module="para">

14．什么是業(yè)主委員會"para" label-module="para">

15．要報官嗎"para" label-module="para">

16．業(yè)主委員會具有什么樣的地位"para" label-module="para">

17．在物業(yè)管理活動中，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)履行什么樣的職責(zé)"para" label-module="para">

18．業(yè)主委員會章程——主要內(nèi)容和程序

19．業(yè)主委員會容易出現(xiàn)哪些問題"para" label-module="para">

20．共同約定、共同遵守——管理規(guī)約及其主要內(nèi)容

21．管理規(guī)約是如何訂立、通過和修訂的"para" label-module="para">

22．業(yè)主如何監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會"para" label-module="para">

三、物業(yè)服務(wù)合同

23．買房時搭配的物業(yè)管理——前期物業(yè)管理

24．前期物業(yè)維修、裝修應(yīng)注意哪些問題"para" label-module="para">

25．你入伙了嗎"para" label-module="para">

26．物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容有哪些"para" label-module="para">

27．物業(yè)服務(wù)合同中權(quán)利義務(wù)如何設(shè)定"para" label-module="para">

28．物業(yè)管理中出現(xiàn)違約行為該怎么辦"para" label-module="para">

29．這可是公款"_blank" href="/item/專項維修資金/6351806" data-lemmaid="6351806">專項維修資金的管理與使用應(yīng)當(dāng)如何約定"para" label-module="para">

四、物業(yè)的使用與維護(hù)

30．建筑物屋頂平臺的所有權(quán)和使用權(quán)歸誰所有"para" label-module="para">

31．地下室和停車場的所有權(quán)和使用權(quán)歸誰所有"para" label-module="para">

32．物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否改變其用途"para" label-module="para">

33．業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地"para" label-module="para">

34．物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任依法應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)"para" label-module="para">

35．能否利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營活動"para" label-module="para">

36．業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，是否應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)"para" label-module="para">

37．物業(yè)專項維修資金應(yīng)由誰負(fù)擔(dān)"para" label-module="para">

38．物價管理部門對物業(yè)服務(wù)收費是如何進(jìn)行管理的"para" label-module="para">

五、物業(yè)管理糾紛與處理

39．在物業(yè)管理活動中，業(yè)主違反法定和約定的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的民事責(zé)任"para" label-module="para">

40．物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位違反法定和約定的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的民事責(zé)任"para" label-module="para">

41．在物業(yè)管理活動中，業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位違反法律規(guī)定，分別應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的行政責(zé)任和刑事責(zé)任"para" label-module="para">

42．當(dāng)前，物業(yè)管理糾紛主要表現(xiàn)為哪幾種形式"para" label-module="para">

43．處理物業(yè)管理糾紛的法律依據(jù)主要有哪些"para" label-module="para">

44．如何解決物業(yè)管理糾紛中的訴訟主體地位問題"para" label-module="para">

45．在物業(yè)管理活動中，因物業(yè)管理權(quán)而產(chǎn)生的糾紛應(yīng)當(dāng)如何處理"_blank" href="/item/物業(yè)服務(wù)合同/7026725" data-lemmaid="7026725">物業(yè)服務(wù)合同的效力而產(chǎn)生的問題應(yīng)當(dāng)如何解決"para" label-module="para">

46．在物業(yè)管理活動中，關(guān)于公共維修資金的管理產(chǎn)生的糾紛應(yīng)當(dāng)如何處理"para" label-module="para">

47．物業(yè)服務(wù)企業(yè)因修繕義務(wù)而產(chǎn)生的糾紛應(yīng)當(dāng)如何處理"para" label-module="para">

48．因物業(yè)服務(wù)企業(yè)代繳水電費等費用而產(chǎn)生的糾紛應(yīng)當(dāng)如何處理"para" label-module="para">

49．小區(qū)內(nèi)車輛丟失或者毀損糾紛以及小區(qū)內(nèi)其他財物丟失或毀損糾紛應(yīng)該如何處理"para" label-module="para">

50．因水電等相關(guān)部門職責(zé)分工而產(chǎn)生的糾紛以及關(guān)于管理責(zé)任的糾紛如何處理"para" label-module="para">

案例篇

一、業(yè)主和業(yè)主委員會的權(quán)利

第1案 業(yè)主是否可以自行召集組建業(yè)主大會"para" label-module="para">

第2案 業(yè)主委員會是否可以代表業(yè)主提起訴訟"_blank" href="/item/房地產(chǎn)開發(fā)公司/10505621" data-lemmaid="10505621">房地產(chǎn)開發(fā)公司違約案

第3案 開發(fā)商違約，業(yè)主委員會是否可以起訴"para" label-module="para">

第4案 前期物業(yè)服務(wù)公司拒絕移交管理，業(yè)主委員會是否可以起訴"para" label-module="para">

第5案 業(yè)主大會制定的章程對外是否具有法律效力"para" label-module="para">

第6案 業(yè)主委員會能否在解除原前期物業(yè)服務(wù)合同之前選聘新的物業(yè)服務(wù)公司"_blank" href="/item/玫瑰莊園/7600866" data-lemmaid="7600866">玫瑰莊園小區(qū)業(yè)主委員會及北京金龍物業(yè)公司違約案

第7案 對物業(yè)服務(wù)公司提供的物業(yè)服務(wù)不滿意，業(yè)主委員會是否可以解聘物業(yè)服務(wù)公司"para" label-module="para">

第8案 物業(yè)服務(wù)公司在物業(yè)服務(wù)合同約定的期限內(nèi)，能否將物業(yè)委托給其他公司管理"_blank" href="/item/花欣/6953471" data-lemmaid="6953471">花欣嘉園小區(qū)業(yè)主違約案

第9案 原物業(yè)服務(wù)公司不撒出，新聘物業(yè)服務(wù)公司無法進(jìn)駐

……

周珂，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，環(huán)境與資源保護(hù)法教研室主任。中國法學(xué)會環(huán)境資源法學(xué)研究會副會長，北京市環(huán)境資源法學(xué)研究會會長。2100433B

本套書每本部包括"問答篇"、"案例篇"，部分書還附有"法律法規(guī)"等內(nèi)容，"問答篇"告訴您相關(guān)基礎(chǔ)法律知識，解答您心中的疑問；"案例篇"選取實踐中多發(fā)的典型案例進(jìn)行分析，您可以尋找和您遇到的糾紛相似的案例重點閱讀。

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內(nèi)容介紹

《社區(qū)與物業(yè)管理》立足于社區(qū)管理，對社區(qū)及社區(qū)管理的相關(guān)概念進(jìn)行闡述，介紹了社區(qū)管理的主體及內(nèi)容。在此基礎(chǔ)之上，闡述物業(yè)管理學(xué)科知識，將社區(qū)管理與物業(yè)管理相結(jié)合，系統(tǒng)論述了在社區(qū)管理背景下物業(yè)管理的基本概念、相關(guān)理論基礎(chǔ)、物業(yè)管理法律基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理市場、物業(yè)管理經(jīng)營運作等內(nèi)容，最后介紹了國外及我國香港地區(qū)社區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗。

《社區(qū)與物業(yè)管理》是一部將社區(qū)及社區(qū)管理與物業(yè)管理理論及運作實踐相結(jié)合的教材，可供高等學(xué)校公共管理及相關(guān)專業(yè)本科生、專科生使用，也可作為MPA及社區(qū)工作人員學(xué)習(xí)參考用書，同時也可供相關(guān)政府主管部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及專業(yè)服務(wù)公司等部門及業(yè)主和有關(guān)研究人員閱讀和參考。

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《物業(yè)管理基礎(chǔ)與實操》是化學(xué)工業(yè)出版社出版圖書。

物業(yè)管理基礎(chǔ)與實操

• 出版社： 化學(xué)工業(yè)出版社

• ISBN：9787122395733

• 版次：1

• 商品編碼：13414064

• 品牌：化學(xué)工業(yè)出版社

• 包裝：平裝

• 開本：16開

• 出版時間：2021-10-01

• 用紙：膠版紙

• 頁數(shù)：193

• 正文語種：中文

內(nèi)容簡介

《物業(yè)管理基礎(chǔ)與實操》共分為兩大部分，主要從理論基礎(chǔ)與物業(yè)管理實操兩大維度進(jìn)行展開，涵蓋了物業(yè)管理所需專業(yè)術(shù)語、理論知識、全過程管理的主要內(nèi)容以及不同業(yè)態(tài)物業(yè)管理的工作要點，緊密結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的更新，并補充了中國物業(yè)管理協(xié)會關(guān)于《物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價實施細(xì)則》中的相關(guān)內(nèi)容。

《物業(yè)管理基礎(chǔ)與實操》不僅可以作為高等院校工程管理專業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)與管理專業(yè)、物業(yè)管理專業(yè)等專業(yè)的教材，還可以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)、物業(yè)管理人員日常工作及物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價考試的參考用書。

目錄

第一編 物業(yè)管理基礎(chǔ)

第一章 物業(yè)管理概述 2

第一節(jié)　我國物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展 2

一、物業(yè)管理的起源 2

二、我國物業(yè)管理的產(chǎn)生 2

三、我國物業(yè)管理的發(fā)展歷程 3

四、我國物業(yè)管理的未來發(fā)展趨勢 4

第二節(jié)　物業(yè)與物業(yè)管理 5

一、物業(yè)的概念及其分類 5

二、物業(yè)管理的概念及其分類 6

三、物業(yè)管理的主要特征 6

四、物業(yè)管理的作用 7

第三節(jié)　物業(yè)管理服務(wù) 8

一、物業(yè)管理服務(wù)的特點 8

二、物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容 9

三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10

第四節(jié)　我國物業(yè)管理的法制建設(shè) 16

一、《物業(yè)管理條例》頒布前我國物業(yè)管理的制度建設(shè) 16

二、《物業(yè)管理條例》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設(shè) 17

三、《物權(quán)法》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設(shè) 17

四、《民法典》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設(shè) 18

第五節(jié)　《民法典》關(guān)于“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”的規(guī)定 18

一、建筑物區(qū)分所有權(quán)的概念及構(gòu)成 18

二、專有部分的認(rèn)定及專有部分的所有權(quán) 19

三、共有部分的認(rèn)定及共有部分的共有權(quán) 19

四、共有部分的共同管理權(quán) 20

思考題 21

第二章 業(yè)主自治 22

第一節(jié)　業(yè)主 22

一、業(yè)主的概念 22

二、物業(yè)使用人的概念 22

三、業(yè)主的權(quán)利 22

四、業(yè)主的義務(wù) 23

第二節(jié)　業(yè)主大會 23

一、業(yè)主大會的組成和性質(zhì) 23

二、業(yè)主大會的籌備和成立 24

三、業(yè)主大會的職責(zé) 25

四、業(yè)主大會會議 26

第三節(jié)　業(yè)主委員會 26

一、業(yè)主委員會的性質(zhì)和職責(zé) 26

二、業(yè)主委員會的備案 27

三、業(yè)主委員會委員資格的產(chǎn)生和終止 27

四、業(yè)主委員會會議 28

五、對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的指導(dǎo)和監(jiān)督 29

第四節(jié)　臨時管理規(guī)約和管理規(guī)約 30

一、臨時管理規(guī)約 30

二、管理規(guī)約 31

思考題 32

第三章 物業(yè)服務(wù)人和物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員 33

第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)人 33

一、物業(yè)服務(wù)人的概念 33

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè) 33

三、其他管理人 35

第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員 35

一、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)資格的發(fā)展歷程 35

二、物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價 36

三、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)及管理 39

思考題 41

第四章 物業(yè)管理招投標(biāo) 42

第一節(jié)　物業(yè)管理招投標(biāo)概述 42

一、物業(yè)管理招投標(biāo)的法律依據(jù) 42

二、實施物業(yè)管理招投標(biāo)制度的重要作用 42

三、我國物業(yè)管理招投標(biāo)的主要特點 43

四、物業(yè)管理招投標(biāo)的基本原則 43

第二節(jié)　物業(yè)管理招標(biāo) 44

一、物業(yè)管理招標(biāo)的概念 44

二、物業(yè)管理招標(biāo)主體 44

三、物業(yè)管理招標(biāo)的方式 44

四、物業(yè)管理招標(biāo)的類型 45

五、物業(yè)管理招標(biāo)的程序 46

六、物業(yè)管理招標(biāo)文件的主要內(nèi)容 47

第三節(jié)　物業(yè)管理投標(biāo) 48

一、物業(yè)管理投標(biāo)的概念 48

二、物業(yè)管理投標(biāo)的主體 48

三、物業(yè)管理投標(biāo)的程序 48

四、物業(yè)管理投標(biāo)文件的主要內(nèi)容 49

五、物業(yè)管理投標(biāo)書的編制及注意事項 50

六、物業(yè)管理方案 51

七、物業(yè)管理投標(biāo)書整體框架（目錄）示例 54

思考題 56

第五章 物業(yè)服務(wù)合同 57

第一節(jié)　合同概述 57

一、合同的概念和分類 57

二、合同的訂立 58

三、合同的形式 60

四、合同的履行 60

五、合同權(quán)利義務(wù)的終止 61

六、合同的內(nèi)容 61

第二節(jié)　前期物業(yè)服務(wù)合同 62

一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念和特征 62

二、前期物業(yè)服務(wù)合同的終止情形 62

三、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容 63

四、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項 63

第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)合同 64

一、物業(yè)服務(wù)合同的概念和主要內(nèi)容 64

二、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別 64

三、物業(yè)服務(wù)合同的轉(zhuǎn)委托 64

四、《民法典》中對物業(yè)服務(wù)人權(quán)利和義務(wù)的相關(guān)規(guī)定 64

五、《民法典》中物業(yè)服務(wù)合同解除與續(xù)約的相關(guān)規(guī)定 65

思考題 66

第六章 不同業(yè)態(tài)物業(yè)管理概述 67

第一節(jié)　居住物業(yè)的物業(yè)管理 67

一、居住物業(yè)的概念和特點 67

二、住宅小區(qū)的主要功能 67

三、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要特點 68

四、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要內(nèi)容 69

第二節(jié)　寫字樓的物業(yè)管理 69

一、寫字樓的分類和特點 69

二、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的概念和理念 71

三、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的主要模式 71

四、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的主要內(nèi)容 72

第三節(jié)　零售商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理 73

一、零售商業(yè)物業(yè)的概念和業(yè)態(tài)分類 73

二、零售商業(yè)物業(yè)管理的目標(biāo) 73

三、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容 75

四、零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理 77

第四節(jié)　其他專業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理 79

一、學(xué)校物業(yè)的物業(yè)管理 79

二、醫(yī)院物業(yè)的物業(yè)管理 80

三、金融機(jī)構(gòu)物業(yè)的物業(yè)管理 80

四、體育場館物業(yè)的物業(yè)管理 81

五、產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)的物業(yè)管理 83

思考題 84

第七章 物業(yè)管理信息系統(tǒng)與綠色物業(yè)管理 86

第一節(jié)　物業(yè)管理信息系統(tǒng) 86

一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)概述 86

二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的功能 87

三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 89

第二節(jié)　綠色建筑和綠色物業(yè)管理 90

一、綠色建筑 90

二、綠色物業(yè)管理 94

思考題 95

第二編 物業(yè)管理實操

第八章 早期介入 98

第一節(jié)　早期介入概述 98

一、早期介入的概念 98

二、早期介入在物業(yè)管理全過程管理中所處的位置 98

三、早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別 98

四、早期介入的作用 99

第二節(jié)　早期介入的主要內(nèi)容 99

一、可行性研究階段 99

二、規(guī)劃設(shè)計階段 100

三、建設(shè)階段 100

四、銷售階段 100

五、竣工驗收階段 101

第三節(jié)　早期介入的方法 101

一、成立早期介入工作小組 101

二、明確早期介入的溝通機(jī)制 101

三、早期介入的信息收集與資料準(zhǔn)備 102

四、制定早期介入工作計劃 102

思考題 103

第九章 前期物業(yè)管理 104

第一節(jié)　前期物業(yè)管理概述 104

一、前期物業(yè)管理的概念和主要特點 104

二、項目前期籌備工作計劃 105

三、項目前期籌備工作的實施 105

四、籌備工作的檢驗與跟進(jìn) 108

五、保修期限內(nèi)保修責(zé)任的界定 108

第二節(jié)　承接查驗 109

一、物業(yè)承接查驗的概念和作用 109

二、物業(yè)承接查驗的主體 109

三、物業(yè)承接查驗的依據(jù)和原則 109

四、新建物業(yè)承接查驗應(yīng)當(dāng)具備的條件 110

五、物業(yè)承接查驗的內(nèi)容 110

第三節(jié)　入住 111

一、入住的概念 112

二、入住的實質(zhì)和各方主體責(zé)任的界定 112

三、入住的時限 112

四、入住服務(wù)流程及要求 113

五、入住服務(wù)的注意事項 115

第四節(jié)　物業(yè)裝飾裝修管理 115

一、物業(yè)裝飾裝修管理的含義 116

二、物業(yè)裝飾裝修管理的流程及要求 116

三、物業(yè)裝飾裝修管理的注意事項 118

四、物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任 119

思考題 120

第十章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 121

第一節(jié)　物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理概述 121

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的含義和構(gòu)成 121

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的目標(biāo)和意義 121

三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容 122

第二節(jié)　房屋共用部位、共用設(shè)施與場地修養(yǎng)護(hù)管理 124

一、房屋種類的劃分與組成 124

二、房屋共有部位的組成及共用設(shè)施與場地 125

三、房屋共用部位、共用設(shè)施與場地巡檢、維護(hù)的內(nèi)容、方法與要求 125

四、房屋本體安全管理 126

五、房屋共用部位、共用設(shè)施與場地管理的注意事項 127

第三節(jié)　共用設(shè)備管理 127

一、共用設(shè)備的組成 127

二、共用設(shè)備管理的內(nèi)容、方法與要求 127

思考題 131

第十一章 物業(yè)環(huán)境管理 132

第一節(jié)　清潔衛(wèi)生管理 132

一、清潔衛(wèi)生管理的含義和分類 132

二、清潔衛(wèi)生服務(wù)的具體工作內(nèi)容 132

三、清潔衛(wèi)生服務(wù)的工作方法與分類 134

第二節(jié)　綠化養(yǎng)護(hù)管理 135

一、綠化養(yǎng)護(hù)管理的含義、分類及管理模式 135

二、綠化養(yǎng)護(hù)管理的工作內(nèi)容 135

三、綠化養(yǎng)護(hù)管理的要求 136

四、綠化養(yǎng)護(hù)管理的注意事項 137

第三節(jié)　有害生物防治 138

一、有害生物防治的含義 138

二、有害生物防治的具體方法 138

三、有害生物防治的注意事項 139

思考題 140

第十二章 物業(yè)公共秩序管理 141

第一節(jié)　公共安全防范管理 141

一、公共安全防范管理的含義和工作內(nèi)容 141

二、公共安全防范管理的要求 142

三、公共安全防范管理的檢查方法 143

四、公共安全防范管理的注意事項 144

第二節(jié)　消防管理 144

一、消防管理的目的和原則 144

二、消防管理的工作內(nèi)容 144

三、消防管理的工作方法與要求 145

四、消防管理的注意事項 149

第三節(jié)　車輛管理 150

一、車輛管理的依據(jù) 150

二、車輛管理的工作內(nèi)容 150

三、車輛管理的工作方法和要求 150

四、車輛管理的注意事項 152

思考題 152

第十三章 財務(wù)管理 153

第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理概述 153

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入構(gòu)成 153

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費用構(gòu)成 154

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤 155

四、代收代交費用 155

第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)費 156

一、物業(yè)服務(wù)費的概念 156

二、物業(yè)服務(wù)費的收費原則 156

三、物業(yè)服務(wù)費的定價形式 156

四、物業(yè)服務(wù)費的收費形式 157

五、物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成 157

六、物業(yè)服務(wù)費的繳納和督促 158

第三節(jié)　住宅專項維修資金 159

一、住宅專項維修資金的概念和交存范圍 159

二、住宅專項維修資金的管理 160

三、住宅專項維修資金的使用 161

四、相關(guān)主體的法律責(zé)任 162

思考題 162

第十四章 客戶關(guān)系管理 163

第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)人客戶關(guān)系管理概述 163

一、客戶關(guān)系管理的含義 163

二、客戶關(guān)系管理的對象 163

三、物業(yè)項目客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 163

四、物業(yè)服務(wù)人客戶服務(wù)體系的構(gòu)建 164

五、物業(yè)服務(wù)人客戶關(guān)系管理的基本功能 166

第二節(jié)　客戶溝通管理 167

一、溝通概述 167

二、物業(yè)服務(wù)人與客戶溝通的基本要求 167

三、物業(yè)服務(wù)人與不同類型客戶溝通的具體方法 168

四、物業(yè)服務(wù)人溝通的方法與管理 169

第三節(jié)　投訴的處理 170

一、客戶投訴的含義 170

二、物業(yè)管理實踐中投訴產(chǎn)生的原因和分類 171

三、物業(yè)管理投訴處理體系的主要內(nèi)容 171

四、物業(yè)管理投訴處理體系的基本要求 172

五、物業(yè)管理投訴處理的基本流程和注意事項 172

第四節(jié)　客戶滿意管理 174

一、客戶滿意的含義 174

二、客戶需要的分類 174

三、客戶滿意度的評價 175

四、客戶滿意管理的注意事項 176

思考題 177

第十五章 物業(yè)服務(wù)人風(fēng)險管理 178

第一節(jié)　物業(yè)管理風(fēng)險概述 178

一、風(fēng)險的概念和特征 178

二、物業(yè)管理風(fēng)險的定義和主要內(nèi)容 178

三、物業(yè)管理風(fēng)險的應(yīng)對方法 181

四、物業(yè)項目風(fēng)險的應(yīng)對及注意事項 183

第二節(jié)　物業(yè)管理中的緊急事件 185

一、物業(yè)管理緊急事件的概念和性質(zhì) 185

二、物業(yè)管理緊急事件的處理要求 186

三、物業(yè)管理緊急事件的處理過程 186

四、物業(yè)管理實踐中典型緊急事件的處理案例 187

第三節(jié)　物業(yè)管理中的危機(jī)公關(guān) 190

一、危機(jī)與危機(jī)公關(guān) 190

二、危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對原則 190

三、物業(yè)管理危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對策略 191

思考題 192

參考文獻(xiàn) 193

《物業(yè)管理問答與相關(guān)法規(guī)》分兩大部分：第一部分“物業(yè)管理問答”。在該部分中，作者將廣大物業(yè)管理人員和業(yè)主普遍關(guān)心的問題，歸納為88個專題，然后運用專業(yè)知識和相關(guān)法規(guī)規(guī)定加以詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。第二部分“相關(guān)法規(guī)”，收錄了與物業(yè)管理工作和業(yè)主權(quán)益密切相關(guān)的行政法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件、地方法規(guī)共38個。

《物業(yè)管理問答與相關(guān)法規(guī)》可供廣大物業(yè)管理人員和業(yè)主參考，使用。