物業(yè)管理人員

物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，它的發(fā)展是以服務(wù)作為主旋律的，而無論21世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。以顧客為導(dǎo)向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)管理新理念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，逐步形成并得到迅速發(fā)展。對(duì)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)而言，未來的五年將是該行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，在這個(gè)階段，必將需要一大批高素質(zhì)的人才即優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才競(jìng)爭(zhēng)。高素質(zhì)的人才隊(duì)伍往往掌握著先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)管理公司優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理人員要強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，要增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺性，深入學(xué)習(xí)現(xiàn)代心理、人際、英語(yǔ)、經(jīng)濟(jì)、科技、法律、房地產(chǎn)、建筑、管理和WTO規(guī)則等知識(shí)以不斷提高管理水平，為客戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的生活和居住環(huán)境，以專業(yè)的知識(shí)及高度的技巧來提高服務(wù)質(zhì)量，來滿足客戶的要求。

物業(yè)管理人員職業(yè)是實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入制度的職業(yè)之一。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十三條從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六十條違反本條例的規(guī)定，未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六十一條違反本條例的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。2100433B

物業(yè)管理人員，誕生于1981年的中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過了20年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌之路。社會(huì)科技進(jìn)步、人類生活方式改變，使物業(yè)管理趨向科學(xué)化及復(fù)雜化；同時(shí)，物業(yè)管理發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場(chǎng)化的特征越來越顯著，在未來發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應(yīng)21世紀(jì)的科技進(jìn)步、社會(huì)變革和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，物業(yè)管理人員必須訂立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)及計(jì)劃，努力完善自身的條件。

從近些年勞動(dòng)力市場(chǎng)的招聘情況看，物業(yè)管理人員一直位居前列。不過從招聘物業(yè)管理人員的市場(chǎng)現(xiàn)狀分析，無論是招聘單位對(duì)物業(yè)管理人員的需求以及求職者自身從事物業(yè)管理所具備的能力，都與新世紀(jì)對(duì)物業(yè)管理人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業(yè)管理人員就與物業(yè)維修、簡(jiǎn)單物業(yè)看護(hù)、一般物業(yè)管理聯(lián)系起來。這主要由于不少的國(guó)內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)還沒有完全走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行軌跡，普遍采用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的傳統(tǒng)管理模式，往往以純粹的物業(yè)管理業(yè)務(wù)去拓展市場(chǎng)，因而對(duì)物業(yè)管理人員的要求也相對(duì)較低。作為求職者而言，只看到傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)管理模式及人員需求的特點(diǎn)，未能發(fā)現(xiàn)其未來發(fā)展趨勢(shì)，沒有及時(shí)增加適應(yīng)這一職業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的相關(guān)技能。

事實(shí)上，物業(yè)管理職業(yè)沒有想象中那么簡(jiǎn)單，考察國(guó)外的物業(yè)管理公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)管理的崗位證書外，還掛有房產(chǎn)估價(jià)和經(jīng)紀(jì)方面的證書。而且物業(yè)管理這一行業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇： 首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)更加活躍，也使得物業(yè)管理更加市場(chǎng)化，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，形成自己的品牌是一個(gè)必然的趨勢(shì)，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)與大量的新型物業(yè)管理人才是分不開的。 另外，入世后，國(guó)外企業(yè)雖然可能不會(huì)直接參與房地產(chǎn)開發(fā)，但是會(huì)大量介入金融、物業(yè)評(píng)估、代理、咨詢等與房地產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)，由此必然帶來對(duì)大量的物業(yè)管理專業(yè)人才的需求，并且這已成為現(xiàn)實(shí)。

《物業(yè)管理人員技能手冊(cè)》從一名合格的物業(yè)管理人員所應(yīng)具備的任職要求、崗位職責(zé)入手，深入淺出地闡述了物業(yè)管理工作中必備的基本知識(shí)，以及物業(yè)管理所涉及的技能。全書邏輯性強(qiáng)，通俗易懂，圖文并茂，便于讀者學(xué)習(xí)和使用?！段飿I(yè)管理人員技能手冊(cè)》不僅可以作為物業(yè)公司對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)的教材，也適合那些立志投身于物業(yè)管理行業(yè)的廣大進(jìn)城務(wù)工青年閱讀，同時(shí)還可以作為物業(yè)公司管理日常工作的工具書。

第一章 導(dǎo)讀

一、學(xué)習(xí)指導(dǎo)流程 1

二、求職應(yīng)聘指導(dǎo) 2

第二章 崗位描述

第一節(jié)物業(yè)管理工作的職責(zé)

一、物業(yè)管理的內(nèi)容 5

二、物業(yè)管理人員的職責(zé) 6

第二節(jié) 物業(yè)管理人員任職要求

一、知識(shí)要求 7

二、溝通、協(xié)調(diào)的能力 9

三、良好的服務(wù)意識(shí) 9

四、必須養(yǎng)成九種好習(xí)慣 11

五、一定要遵守職業(yè)道德 13

六、時(shí)常保持笑容 15

七、物業(yè)服務(wù)的禮儀禮節(jié) 16

第三章 業(yè)戶服務(wù)操作技能

第一節(jié) 新盤入住的協(xié)調(diào)與管理

一、入住前的準(zhǔn)備工作 22

二、辦理集中入住手續(xù) 23

三、零散入住 25

第二節(jié) 協(xié)助新用戶遷入

一、確認(rèn)新用戶 26

二、發(fā)給新用戶資料 26

三、新用戶交回資料 27

四、向新用戶介紹管理處的服務(wù) 27

五、驗(yàn)收、入住 28

六、整理新用戶資料 28

第三節(jié) 二次裝修管理

一、什么是二次裝修 29

二、裝修前的審批 30

三、認(rèn)真實(shí)施裝修監(jiān)管 32

四、嚴(yán)把裝修驗(yàn)收關(guān) 38

第四節(jié) 業(yè)戶檔案與權(quán)籍管理

一、業(yè)戶檔案的管理 43

二、業(yè)戶權(quán)籍的管理 44

第五節(jié) 與業(yè)主委員會(huì)溝通協(xié)調(diào)

一、與業(yè)主委員會(huì)溝通的必要性 46

二、須溝通的重大事項(xiàng) 49

三、溝通協(xié)調(diào)的原則 52

四、有效溝通的方式和種類 53

第六節(jié) 公告的發(fā)布

一、公告欄的要求 54

二、公告的要求 54

三、常見公告的寫作技巧 55

第七節(jié) 與業(yè)主建立良好的關(guān)系

一、與業(yè)戶建立良好關(guān)系的方法 59

二、做好走訪和回訪工作 61

三、對(duì)個(gè)別業(yè)主的無理要求要婉拒 63

四、遇到吹毛求疵的業(yè)主應(yīng)避免沖突 64

第八節(jié) 物業(yè)收費(fèi)管理

一、管理費(fèi)的收繳 65

二、維修基金的管理和使用 70

三、有償維修服務(wù)的收費(fèi) 74

四、停車場(chǎng)收費(fèi)管理 78

第九節(jié) 業(yè)戶投訴的處理

一、業(yè)戶投訴的內(nèi)容 81

二、業(yè)戶投訴的分類 83

三、投訴問題的界定 84

四、投訴處理的原則與程序 84

五、投訴接待的要求與技巧 87

六、處理投訴的要求與方法 91

七、處理投訴要做到五清楚 93

八、要填好各項(xiàng)投訴記錄表 95

第十節(jié) 突發(fā)事件的應(yīng)急處理

一、突發(fā)事件的處理要點(diǎn) 98

二、突發(fā)事件的類別 99

三、突發(fā)事件的處理程序 100

四、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 100

第四章 專項(xiàng)服務(wù)管理

第一節(jié) 維修保養(yǎng)服務(wù)

一、接待業(yè)主報(bào)修 111

二、上門維修服務(wù)要規(guī)范 112

三、對(duì)維修一定要做回訪 115

第二節(jié) 車輛安全管理

一、管理措施 117

二、管理制度 118

三、工作程序 118

四、停車場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施 120

第三節(jié) 物業(yè)綠化管理

一、物業(yè)綠化管理的重點(diǎn)與方法 122

二、物業(yè)小區(qū)綠化管理方式 124

三、物業(yè)小區(qū)綠化管理方法 124

四、綠化發(fā)包工作 125

第四節(jié) 物業(yè)保潔管理

一、保潔管理的含義 128

二、保潔管理的范圍 128

三、保潔管理的內(nèi)容 129

附錄 測(cè)試題與求職指導(dǎo)

一、技能測(cè)試 133

二、求職黃頁(yè) 1342100433B

《物業(yè)管理人員技能手冊(cè)》圖書內(nèi)容涵蓋了13個(gè)基層服務(wù)崗位，簡(jiǎn)潔明了、圖文并茂地講解了這些崗位的工作人員在日常工作中必須具備的知識(shí)與實(shí)操技能，為他們提升自身的就業(yè)能力及工作效率和效果提供了切實(shí)可行的指導(dǎo)。

導(dǎo)讀：從培訓(xùn)師、求職人員、在崗人員等不同的角度進(jìn)行綱要性提示。

崗位描述：主要介紹該崗位從業(yè)人員的知識(shí)要求、技能要求、責(zé)任事項(xiàng)、作業(yè)規(guī)范、職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

技能知識(shí)：主要包括完成該崗位工作目標(biāo)和任務(wù)所需的各種技能介紹。

模擬測(cè)試：讀者可以通過自我測(cè)試題對(duì)所學(xué)知識(shí)與技能進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，了解自己對(duì)相關(guān)知識(shí)技能的掌握情況。