物業(yè)管理人員技能手冊

《物業(yè)管理人員技能手冊》圖書內(nèi)容涵蓋了13個基層服務(wù)崗位，簡潔明了、圖文并茂地講解了這些崗位的工作人員在日常工作中必須具備的知識與實操技能，為他們提升自身的就業(yè)能力及工作效率和效果提供了切實可行的指導。

導讀：從培訓師、求職人員、在崗人員等不同的角度進行綱要性提示。

崗位描述：主要介紹該崗位從業(yè)人員的知識要求、技能要求、責任事項、作業(yè)規(guī)范、職責標準等內(nèi)容。

技能知識：主要包括完成該崗位工作目標和任務(wù)所需的各種技能介紹。

模擬測試：讀者可以通過自我測試題對所學知識與技能進行測驗，了解自己對相關(guān)知識技能的掌握情況。

全球經(jīng)濟形勢的低迷，令珠三角和東南沿海地區(qū)的一些企業(yè)進入“寒冬”，用工市場萎縮，越來越多的進城務(wù)工人員加入尋找工作的大軍。部分進城務(wù)工人員失去工作，看似根源在于全球經(jīng)濟的不景氣，但這和進城務(wù)工人員自身缺乏勞動技能也不無關(guān)系。改革開放三十多年過去了，很多企業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、設(shè)備門類、資本組成和營銷方式等方面都發(fā)生了翻天覆地的變化，而進城務(wù)工人員就其職業(yè)技能而言，并沒有發(fā)生質(zhì)的飛躍。大部分進城務(wù)工人員只是中學畢業(yè)，有的甚至只讀過小學，這些都決定了他們應對就業(yè)風險的能力不高。另外，由于很多用工單位一直疏于對進城務(wù)工人員的培訓，所以危機一來，首當其沖的受影響者自然就是他們。

那么，進城務(wù)工人員在全球經(jīng)濟不景氣的情況下，該如何圓自己的“就業(yè)夢”呢？

物業(yè)管理由于進入門檻相對不高而成為許多進城務(wù)工人員的首選。但是這并不代表做一名合格的物業(yè)管理人員很容易，以為無非就是守守房子、搞搞衛(wèi)生，簡簡單單地做些維修而已，一點也不難，工作中高科技含量的東西很少。然而事實卻并非如此。近些年來，由于一些物業(yè)公司提供的服務(wù)不到位，引發(fā)的業(yè)主投訴曰益增多。據(jù)調(diào)查，目前國內(nèi)受市民投訴較多的幾大行業(yè)中，物業(yè)服務(wù)行業(yè)位居前列。

出版社: 人民郵電出版社; 第1版 (2009年6月1日) 叢書名: 普華經(jīng)管職業(yè)技能培訓系列 平裝: 145頁 正文語種: 簡體中文 開本: 32

ISBN: 9787115199492 條形碼: 9787115199492 產(chǎn)品尺寸及重量: 20.8 x 14.2 x 0.8 cm ; 200 g ASIN: B002C4KPDO

《物業(yè)管理人員技能手冊》從一名合格的物業(yè)管理人員所應具備的任職要求、崗位職責入手，深入淺出地闡述了物業(yè)管理工作中必備的基本知識，以及物業(yè)管理所涉及的技能。全書邏輯性強，通俗易懂，圖文并茂，便于讀者學習和使用?！段飿I(yè)管理人員技能手冊》不僅可以作為物業(yè)公司對物業(yè)管理人員進行培訓的教材，也適合那些立志投身于物業(yè)管理行業(yè)的廣大進城務(wù)工青年閱讀，同時還可以作為物業(yè)公司管理日常工作的工具書。

第一章 導讀

一、學習指導流程 1

二、求職應聘指導 2

第二章 崗位描述

第一節(jié)物業(yè)管理工作的職責

一、物業(yè)管理的內(nèi)容 5

二、物業(yè)管理人員的職責 6

第二節(jié) 物業(yè)管理人員任職要求

一、知識要求 7

二、溝通、協(xié)調(diào)的能力 9

三、良好的服務(wù)意識 9

四、必須養(yǎng)成九種好習慣 11

五、一定要遵守職業(yè)道德 13

六、時常保持笑容 15

七、物業(yè)服務(wù)的禮儀禮節(jié) 16

第三章 業(yè)戶服務(wù)操作技能

第一節(jié) 新盤入住的協(xié)調(diào)與管理

一、入住前的準備工作 22

二、辦理集中入住手續(xù) 23

三、零散入住 25

第二節(jié) 協(xié)助新用戶遷入

一、確認新用戶 26

二、發(fā)給新用戶資料 26

三、新用戶交回資料 27

四、向新用戶介紹管理處的服務(wù) 27

五、驗收、入住 28

六、整理新用戶資料 28

第三節(jié) 二次裝修管理

一、什么是二次裝修 29

二、裝修前的審批 30

三、認真實施裝修監(jiān)管 32

四、嚴把裝修驗收關(guān) 38

第四節(jié) 業(yè)戶檔案與權(quán)籍管理

一、業(yè)戶檔案的管理 43

二、業(yè)戶權(quán)籍的管理 44

第五節(jié) 與業(yè)主委員會溝通協(xié)調(diào)

一、與業(yè)主委員會溝通的必要性 46

二、須溝通的重大事項 49

三、溝通協(xié)調(diào)的原則 52

四、有效溝通的方式和種類 53

第六節(jié) 公告的發(fā)布

一、公告欄的要求 54

二、公告的要求 54

三、常見公告的寫作技巧 55

第七節(jié) 與業(yè)主建立良好的關(guān)系

一、與業(yè)戶建立良好關(guān)系的方法 59

二、做好走訪和回訪工作 61

三、對個別業(yè)主的無理要求要婉拒 63

四、遇到吹毛求疵的業(yè)主應避免沖突 64

第八節(jié) 物業(yè)收費管理

一、管理費的收繳 65

二、維修基金的管理和使用 70

三、有償維修服務(wù)的收費 74

四、停車場收費管理 78

第九節(jié) 業(yè)戶投訴的處理

一、業(yè)戶投訴的內(nèi)容 81

二、業(yè)戶投訴的分類 83

三、投訴問題的界定 84

四、投訴處理的原則與程序 84

五、投訴接待的要求與技巧 87

六、處理投訴的要求與方法 91

七、處理投訴要做到五清楚 93

八、要填好各項投訴記錄表 95

第十節(jié) 突發(fā)事件的應急處理

一、突發(fā)事件的處理要點 98

二、突發(fā)事件的類別 99

三、突發(fā)事件的處理程序 100

四、突發(fā)事件應急處理預案 100

第四章 專項服務(wù)管理

第一節(jié) 維修保養(yǎng)服務(wù)

一、接待業(yè)主報修 111

二、上門維修服務(wù)要規(guī)范 112

三、對維修一定要做回訪 115

第二節(jié) 車輛安全管理

一、管理措施 117

二、管理制度 118

三、工作程序 118

四、停車場突發(fā)事件應對措施 120

第三節(jié) 物業(yè)綠化管理

一、物業(yè)綠化管理的重點與方法 122

二、物業(yè)小區(qū)綠化管理方式 124

三、物業(yè)小區(qū)綠化管理方法 124

四、綠化發(fā)包工作 125

第四節(jié) 物業(yè)保潔管理

一、保潔管理的含義 128

二、保潔管理的范圍 128

三、保潔管理的內(nèi)容 129

附錄 測試題與求職指導

一、技能測試 133

二、求職黃頁 1342100433B

作品目錄

第一章 物業(yè)管理概述

第一節(jié) 物業(yè)管理

1．什么是物業(yè)

2．什么是物業(yè)管理

3．什么是物業(yè)管理人

4．什么是物業(yè)所有人

5．物業(yè)管理的性質(zhì)

6．物業(yè)管理的宗旨

7．物業(yè)管理的職能

第二節(jié) 物業(yè)管理的范圍

1．物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)

2．物業(yè)管理的專項業(yè)務(wù)

3．物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)

4．物業(yè)管理的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)

第三節(jié) 物業(yè)管理的特點

1．物業(yè)管理的社會化

2．物業(yè)管理的專業(yè)化

3．物業(yè)管理的企業(yè)化

4．物業(yè)管理的經(jīng)營型

第四節(jié) 物業(yè)管理立足點

1．理順收費制度，降低商品住房成本

2. 租售結(jié)合，盤活資金

3．統(tǒng)一開發(fā)，提高效率

第五節(jié) 物業(yè)市場

1．物業(yè)市場架構(gòu)

2．物業(yè)市場的運行機制

第六節(jié) 物業(yè)的價值與價格體系

1．物業(yè)價格體系

2．物業(yè)價格的影響因素

3．物業(yè)價格評估

4．物業(yè)估價方法

第七節(jié) 物業(yè)經(jīng)營

1．物業(yè)經(jīng)營形式的多樣化

2．物業(yè)經(jīng)營的服務(wù)性

3. 物業(yè)經(jīng)營的生產(chǎn)、經(jīng)營職能雙重性

4．物業(yè)經(jīng)營的經(jīng)濟效益評價

第二章 物業(yè)管理公司

第一節(jié) 物業(yè)管理公司概述

l．什么是物業(yè)管理公司

2．物業(yè)管理公司的權(quán)力和義務(wù)

3. 物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)范圍

第二節(jié) 物業(yè)管理公司的設(shè)置

1．物業(yè)管理公司的組建形式

2．物業(yè)管理公司的部門設(shè)置

第三節(jié) 物業(yè)管理人員的培訓

1．物業(yè)管理公司的人員配備及職責

2．物業(yè)管理公司人員的招募和上崗

3. 物業(yè)管理的人員培訓

4．房屋管理員崗位培訓

5. 房屋管理員的培訓

6．房屋管理員工作規(guī)范培訓

第四節(jié) 物業(yè)管理公司對物業(yè)的接管驗收

l．物業(yè)接管驗收的程序

2．物業(yè)接管驗收的條件

3．物業(yè)接管驗收應檢索提交的資料

4．物業(yè)接管驗收的標準

5．物業(yè)裝修的驗收

6．物業(yè)的移交

7．交接雙方的責任

8．物業(yè)接管驗收中需注意的問題

第五節(jié) 物業(yè)管理公司參與物業(yè)銷售

l．物業(yè)管理公司與開發(fā)商簽訂代理銷售協(xié)議

2．物業(yè)管理公司擬定銷售計劃

3．物業(yè)銷售合同中的物業(yè)管理條款

附件：物業(yè)公司的管理模式

第三章 物業(yè)管理市場

第一節(jié) 自我管理

1．業(yè)主公約

2．住戶手冊

3．物業(yè)管理企業(yè)崗位責任制

4．物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)則

第二節(jié) 物業(yè)管理程序

1．物業(yè)管理企業(yè)通過投標來接洽物業(yè)管理業(yè)務(wù)

2．建立與業(yè)主或使用人的聯(lián)絡(luò)關(guān)系

3．察看工程建設(shè)現(xiàn)場

4．設(shè)計管理模式，草擬及制定管理制度

5．建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

6．辦理移交接管事宜

第三節(jié) 物業(yè)的接管與驗收

1．竣工驗收及驗收種類

2．竣工驗收的依據(jù)、標準及主要工作

3．接管驗收與竣工驗收

第四節(jié) 物業(yè)入伙手續(xù)的辦理

1．人伙通知書

2．人伙手續(xù)書

3. 收樓須知

4．業(yè)主對物業(yè)的驗收

第五節(jié) 物業(yè)的裝修與管理

l．業(yè)主裝修申請表

2．裝修管理規(guī)定

3．押金及保證金

4．違規(guī)責任

5．管理權(quán)限

第六節(jié) 物業(yè)管理招標

1．物業(yè)管理招標方式和程序

2．物業(yè)管理招標文件的內(nèi)容

3．物業(yè)管理投標程序和方法

第四章 物業(yè)管理資金

第一節(jié) 物業(yè)管理資金籌措

1．什么是物業(yè)管理資金

2．物業(yè)管理資金籌措的必要性

3．物業(yè)管理資金籌措原則

4．籌措物業(yè)管理資金計費標準的核算方法

5．資金籌措渠道

第二節(jié) 物業(yè)管理資金籌措的管理

1．確定收費項目，明確收費標準

2，搞好收費管理

第三節(jié) 日常綜合管理費的使用與管理

1．日常綜合管理費的構(gòu)成

2．日常綜合管理費預算方案的制訂

第四節(jié) 維修基金的使用與管理

1．維修更新工程費的構(gòu)成

2．維修基金留存和使用計劃的編制

3．物業(yè)更新方案的優(yōu)選

第五章 房屋維修和設(shè)備管理

第一節(jié) 房屋維修與房屋維修管理

1．什么叫房屋維修

2．什么是房屋維修管理

3．房屋維修管理三原則

第二節(jié) 房屋維修管理的內(nèi)容

1．房屋質(zhì)量管理

2．房屋維修施工管理

3．房屋維修行政管理

4．房屋維修檔案資料的管理

第三節(jié) 房屋維修工程的分類與考核

1．小修工程

2．中修工程

3．大修工程（大修工程范圍）

4．翻修工程

5．綜合維修工程

6．房屋維修工程的考核標準

7．房屋維修工程考核指標

第四節(jié) 房屋維修管理的范圍

1．房屋維修范圍

2．房屋維修質(zhì)量管理

3．房屋建筑結(jié)構(gòu)的分類

4．房屋建筑構(gòu)造

5．建筑物基本構(gòu)造

6，房屋完損標準的劃分

7．房屋完損等級評定方法

8．評定房屋完損等級應注意事項

9．評定房屋完損等級的基本做法

10．造成房屋損壞的原因

11. 房屋維修工程管理

12．房屋維修的特點

13．房屋維修工程分類

第五節(jié) 房屋維修工程的經(jīng)濟技術(shù)指標

1．房屋日常維護的考核指標

2．房屋維修工程的主要經(jīng)濟技術(shù)指標

第六節(jié) 房屋設(shè)備概述

1．什么是房屋設(shè)備

2．房屋建筑衛(wèi)生設(shè)備

3．房屋建筑電氣設(shè)備

4．房屋設(shè)備管理是城市文明建設(shè)和發(fā)展的需要

5．房屋設(shè)備管理能強化物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)

6．房屋設(shè)備管理的制度

第七節(jié) 房屋設(shè)備的維修管理

1．房屋設(shè)備維修工程的分類

2．房屋設(shè)備的日常性養(yǎng)護

3．房屋設(shè)備維修工程的審批管理

4．房屋設(shè)備的經(jīng)常性保養(yǎng)

5．房屋設(shè)備維修工程分類

第八節(jié) 房屋給排水設(shè)備的維修

1．給水系統(tǒng)的維修

2．排水系統(tǒng)的維修

3．消防設(shè)施的維修

第九節(jié) 房屋供電設(shè)備的維修

1．線路的常見故障及其檢修方法

2．白熾燈和日光燈的常見故障

3．避雷設(shè)施的修繕

第十節(jié) 房屋電梯設(shè)備的運行和維修

1．電梯設(shè)備的基本組成

2．電梯的分類

第六章 住宅小區(qū)管理

第一節(jié) 住宅小區(qū)管理概述

1．住宅小區(qū)概述

2．住宅小區(qū)管理概述

第二節(jié) 住宅小區(qū)管理的內(nèi)容

1．房屋及房屋設(shè)備的管理

2．住宅小區(qū)環(huán)境的維護管理

3．日常服務(wù)和多種經(jīng)營服務(wù)

4．文明住宅小區(qū)與精神文明建設(shè)

第三節(jié) 平房、高層和售后住宅的管理

1. 平房住宅的管理

2．高層住宅的管理

3．售后住宅的管理

第七章 物業(yè)綜合管理與收

益性物業(yè)綜合經(jīng)營

第一節(jié) 物業(yè)綜合經(jīng)營概述

1．什么是物業(yè)綜合經(jīng)營

2．物業(yè)綜合管理與綜合經(jīng)營的內(nèi)容

第二節(jié) 供暖管理

1．集中供暖

2. 供暖管理

3．供暖管理的對象

4．供暖管理隊伍建設(shè)

5．燃料供應管理

6．鍋爐操作管理

7．供暖用戶管理

第三節(jié) 環(huán)衛(wèi)管理

1．環(huán)境管理

2．環(huán)衛(wèi)管理

第四節(jié) 綠化與美化管理

1．管理機構(gòu)設(shè)置及員工崗位職責

2．園林綠地的營造與養(yǎng)護

3．園林小品

第五節(jié) 安全管理

1．治安管理

2．消防管理

3．車輛管理

第六節(jié) 收益性物業(yè)管理

l．簽訂物業(yè)管理合同

2．制訂市場宣傳策略

3．制訂租金收取辦法

4．實施維修管理和其他管理

5．建立業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和租客的聯(lián)系渠道

6．對收益性物業(yè)管理進行記錄、組織和控制

第七節(jié) 收益性物業(yè)經(jīng)營管理的收入與費用

l. 收益性物業(yè)經(jīng)營管理的收人

2．收益性物業(yè)經(jīng)營管理的費用

第八節(jié) 特殊收益性物業(yè)的管理

1．辦公大樓管理

2．購物中心管理

3．工業(yè)廠房和貨倉管理

第九節(jié) 收益性物業(yè)主要管理對象和辦法

1．商業(yè)樓宇及購物中心的管理

2．寫字樓物業(yè)的管理

3．工業(yè)廠房及倉庫的管理

第十節(jié) 綜合經(jīng)營收益服務(wù)

1．餐飲服務(wù)

2．燃料供應

3．日用百貨

4．果菜供應的需求及相關(guān)分析

5．綠化工程服務(wù)

6．美容美發(fā)服務(wù)

7．物業(yè)租售代理

8．物業(yè)評估和物業(yè)管理費測算

9．圖書、音像出租服務(wù)

10．康樂項目

11．上學人托接送服務(wù)

12．托幼服務(wù)

13．物業(yè)外墻的廣告出租與管理

14．維修服務(wù)

15．裝修服務(wù)

16．其他服務(wù)

第八章 經(jīng)營業(yè)務(wù)的核算

第一節(jié) 營業(yè)收入的核算

1，什么是收人

2．營業(yè)收人的范圍

3．營業(yè)收人的確認

4．交款服務(wù)，收人的確認

5．預收服務(wù)費，收人的確認

6．分期收款，收人的確認

7．托收承付，收入的確認

8．公共性服務(wù)費收入核算

9，代辦性服務(wù)費收人核算

10．特約服務(wù)費收入核算

11．房屋租憑及代管房產(chǎn)收人核算

12．兼營的多種服務(wù)收人核算

第二節(jié) 營業(yè)成本的核算

1．什么是營業(yè)成本

2．營業(yè)成本的內(nèi)容

3．營業(yè)成本核算的原則

4．公共性服務(wù)成本核算

5．兼營業(yè)服務(wù)成本的核算

第三節(jié) 期間費用的核算

1．營業(yè)費用的內(nèi)容

2．營業(yè)費用的核算

3．管理費用的內(nèi)容

4．管理費用的核算

5．財務(wù)費用的內(nèi)容

6．財務(wù)費用的核算

第四節(jié) 營業(yè)稅金及附加的核算

1．管理費有征稅

2．代辦性收人的征稅

3，裝修保證金、公共維修基金的征稅

4．代開發(fā)票或收據(jù)的征稅

第五節(jié) 利潤的核算

1．什么是利潤

2．利潤總額的組成

3．營業(yè)利潤

4．投資凈收益

5．營業(yè)外收支凈額

第六節(jié) 企業(yè)所得稅的核算

1．所得稅的性質(zhì)

2．永久性差異

3．時間性差異

4．企業(yè)所得稅核算

第七節(jié) 利潤分配的核算

第九章 香港物業(yè)管理資料參考

l．樓宇、屋村管理的范圍

2. 樓宇、屋村管理的要求

附錄

2100433B

從近些年勞動力市場的招聘情況看，物業(yè)管理人員一直位居前列。不過從招聘物業(yè)管理人員的市場現(xiàn)狀分析，無論是招聘單位對物業(yè)管理人員的需求以及求職者自身從事物業(yè)管理所具備的能力，都與新世紀對物業(yè)管理人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業(yè)管理人員就與物業(yè)維修、簡單物業(yè)看護、一般物業(yè)管理聯(lián)系起來。這主要由于不少的國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)還沒有完全走向市場經(jīng)濟的運行軌跡，普遍采用計劃經(jīng)濟下的傳統(tǒng)管理模式，往往以純粹的物業(yè)管理業(yè)務(wù)去拓展市場，因而對物業(yè)管理人員的要求也相對較低。作為求職者而言，只看到傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)管理模式及人員需求的特點，未能發(fā)現(xiàn)其未來發(fā)展趨勢，沒有及時增加適應這一職業(yè)發(fā)展趨勢的相關(guān)技能。

事實上，物業(yè)管理職業(yè)沒有想象中那么簡單，考察國外的物業(yè)管理公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)管理的崗位證書外，還掛有房產(chǎn)估價和經(jīng)紀方面的證書。而且物業(yè)管理這一行業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機遇： 首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)更加活躍，也使得物業(yè)管理更加市場化，在激烈的市場競爭下，形成自己的品牌是一個必然的趨勢，而實現(xiàn)這一目標與大量的新型物業(yè)管理人才是分不開的。 另外，入世后，國外企業(yè)雖然可能不會直接參與房地產(chǎn)開發(fā)，但是會大量介入金融、物業(yè)評估、代理、咨詢等與房地產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)，由此必然帶來對大量的物業(yè)管理專業(yè)人才的需求，并且這已成為現(xiàn)實。

《電工安裝維修實用技能手冊》詳細介紹了電工安裝維修的必備技能?！峨姽ぐ惭b維修實用技能手冊》內(nèi)容包括電工基本操作，電動機與小型變壓器的安裝與維修，晶閘管變流技術(shù)，電子線路安裝與調(diào)試，PLC機型的選擇和使用，變頻器的選擇，變頻器的可靠性，變頻器的安裝與使用?！峨姽ぐ惭b維修實用技能手冊》能夠幫助讀者掌握和提高電氣安裝維修技能。

《電工安裝維修實用技能手冊》可作為高職高專及中職電相關(guān)專業(yè)教學輔導用書，也可供技術(shù)工人在生產(chǎn)實踐中自學提高使用。