知識管理良好實踐指南——GB/T23703知識管理國家標(biāo)準(zhǔn)解讀

第1章 框架1

1.1 概述1

1.2 知識管理的基本概念1

1.2.1 知識1

1.2.2 知識管理6

1.2.3 管理體系6

1.3 知識管理的目標(biāo)7

1.4 知識管理的實施原則8

1.5 知識管理模型10

1.5.1 概念模型與過程模型的關(guān)系10

1.5.2 概念模型11

1.5.3 過程模型12

1.6 知識活動12

1.7 知識管理的支持要素14

1.7.1 組織結(jié)構(gòu)與制度14

1.7.2 組織文化14

1.7.3 信息與通信技術(shù)15

第2章 組織文化16

2.1 概述16

2.2 組織文化的基本概念16

2.3 知識型組織文化17

2.3.1 組織文化與知識管理17

2.3.2 知識型組織文化的特征19

2.4 實踐社區(qū)20

2.5 知識型員工、協(xié)作型團(tuán)隊和學(xué)習(xí)型組織23

2.5.1 知識型員工24

2.5.2 協(xié)作型團(tuán)隊26

2.5.3 學(xué)習(xí)型組織30

第3章 知識活動34

3.1 概述34

3.2 知識鑒別35

3.2.1 概念和內(nèi)容35

3.2.2 活動過程36

3.2.3 主要方法和工具36

3.2.4 實施重點和難點37

3.3 知識創(chuàng)造38

3.3.1 概念和內(nèi)容38

3.3.2 活動過程39

3.3.3 主要方法和工具39

3.3.4 實施重點和難點40

3.4 知識獲取41

3.4.1 概念和內(nèi)容41

3.4.2 活動過程41

3.4.3 主要方法和工具42

3.4.4 實施重點和難點43

3.5 知識存儲44

3.5.1 概念和內(nèi)容44

3.5.2 活動過程45

3.5.3 主要方法和工具45

3.5.4 實施重點和難點46

3.6 知識共享47

3.6.1 概念和內(nèi)容47

3.6.2 活動過程47

3.6.3 主要方法和工具48

3.6.4 實施重點和難點48

3.7 知識應(yīng)用49

3.7.1 概念和內(nèi)容49

3.7.2 活動過程49

3.7.3 主要方法和工具50

3.7.4 實施重點和難點51

第4章 實施指南52

4.1 概述52

4.2 實施（前）準(zhǔn)備52

4.2.1 識別變化因素53

4.2.2 定義實施目標(biāo)53

4.2.3 定義實施基準(zhǔn)55

4.2.4 準(zhǔn)備項目初步設(shè)計56

4.2.5 建立組織機(jī)構(gòu)56

4.2.6 確定實施階段56

4.3 實施階段57

4.3.1 認(rèn)知57

4.3.2 規(guī)劃58

4.3.3 試點61

4.3.4 推廣和運營62

4.4 評估與改進(jìn)63

4.4.1 建立評估改進(jìn)機(jī)制63

4.4.2 知識審計64

4.4.3 擴(kuò)展知識管理64

4.5 制度化66

4.5.1 設(shè)置知識管理組織機(jī)構(gòu)66

4.5.2 激勵機(jī)制75

4.5.3 知識管理驅(qū)動力75

第5章 評價76

5.1 概述76

5.2 評價原則和框架77

5.2.1 評價原則77

5.2.2 評價框架78

5.3 結(jié)果態(tài)評價79

5.3.1 知識資產(chǎn)評價79

5.3.2 知識管理績效評價85

5.4 中間態(tài)評價86

5.5 最受尊敬的知識型組織87

5.5.1 MAKE獎概述87

5.5.2 MAKE獎中國發(fā)展現(xiàn)狀88

第6章 方法與工具90

方法一：頭腦風(fēng)暴法90

方法二：萃思理論93

方法三：SECI模型99

方法四：知識目錄體系103

方法五：知識管理成熟度模型106

方法六：知識戰(zhàn)略流程109

方法七：基準(zhǔn)化分析法114

方法八：概念設(shè)計法115

方法九：行動后反思116

方法十：健康度評估117

方法十一：本體121

工具一：知識地圖124

工具二：知識檢索128

工具三：知識問答131

工具四：專家網(wǎng)絡(luò)133

工具五：CKO工具箱134

工具六：內(nèi)容管理系統(tǒng)136

工具七：文本挖掘138

第7章 典型案例140

案例一：西門子知識管理的發(fā)展歷程及在中國的最新實踐——知識管理領(lǐng)域的

國際領(lǐng)先者140

一、西門子全球知識管理發(fā)展歷程140

二、西門子中國知識管理最新實踐142

案例二：中國運載火箭技術(shù)研究院知識管理戰(zhàn)略實踐——大型軍工企業(yè)集團(tuán)的

戰(zhàn)略知識管理與實踐146

一、中國運載火箭技術(shù)研究院知識管理戰(zhàn)略概述146

二、中國運載火箭技術(shù)研究院知識管理工程實踐147

三、中國運載火箭技術(shù)研究院知識管理經(jīng)驗總結(jié)150

案例三：青島啤酒——像經(jīng)營媒體一樣經(jīng)營知識151

一、青島啤酒知識管理建設(shè)背景和目標(biāo)152

二、歷程紀(jì)實：從規(guī)劃和試點走向拓展和深化154

三、典型實踐：青島啤酒知識管理的關(guān)鍵舉措156

四、知識管理推進(jìn)中的感悟162

五、主要價值體現(xiàn)165

案例四：北京市長城企業(yè)戰(zhàn)略研究所——知識管理理論與實踐先行者167

一、公司簡介167

二、知識管理推動背景167

三、知識管理建設(shè)歷程168

四、知識管理組織架構(gòu)169

五、知識管理系統(tǒng)平臺（KMP）建設(shè)171

案例五：中國人保知識管理建設(shè)——人人大智庫172

一、中國人保知識管理建設(shè)背景和目標(biāo)173

二、人人大智庫運營模式175

三、主要實踐：人人大智庫的“12345”176

四、感悟：實踐社區(qū)重在運營188

案例六：大慶油田——基于勘探業(yè)務(wù)流程的知識化場景189

一、項目背景189

二、客戶背景189

三、關(guān)鍵需求189

四、解決之道190

五、價值體現(xiàn)197

案例七：勁牌有限公司——知識管理系統(tǒng)助力企業(yè)運營198

一、公司簡介198

二、知識管理大事記198

三、知識共享型企業(yè)文化199

四、知識驅(qū)動型業(yè)務(wù)流程199

五、利用外部資源的能力200

六、創(chuàng)新研發(fā)能力200

七、知識轉(zhuǎn)化為價值的能力200

案例八：建設(shè)銀行知識庫——建立學(xué)習(xí)型組織201

一、公司簡介201

二、知識管理推動背景201

三、知識管理導(dǎo)入規(guī)劃201

四、知識管理導(dǎo)入過程203

五、知識管理組織文化建設(shè)204

六、建設(shè)意義205

案例九：海爾電話中心——電話中心的最佳實踐平臺206

一、公司簡介206

二、知識管理推動背景206

三、知識管理導(dǎo)入規(guī)劃206

四、知識管理組織架構(gòu)208

五、知識盤點208

六、知識管理推進(jìn)制度210

七、建設(shè)效益211

縮略語212

參考文獻(xiàn)214 2100433B

本書是GB/T 23703知識管理系列國家標(biāo)準(zhǔn)的宣講教材，解釋了廣受認(rèn)同的知識管理概念和參考模型，從專家型員工、協(xié)作型團(tuán)隊和學(xué)習(xí)型組織角度闡述了知識型組織文化建設(shè)，介紹了知識的鑒別、創(chuàng)造、獲取、存儲、共享、應(yīng)用等活動，并分別講解了知識活動的概念、過程、方法和工具、重點和難點。本書還按照實施前準(zhǔn)備、實施、評估與改進(jìn)、制度化等不同階段說明了實施知識管理過程中的關(guān)鍵要素，對知識和知識管理分別提出了結(jié)果態(tài)和中間態(tài)兩種評價方法。 　本書解釋了國家標(biāo)準(zhǔn)條款，扼要介紹了知識管理的方法、工具和相關(guān)機(jī)構(gòu)，提供了我國不同組織實踐知識管理的典型案例。本書可作為知識管理概念的認(rèn)知和入門，也可作為知識管理教學(xué)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、系統(tǒng)開發(fā)和評測選型的參考。

在2009年8月，中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)發(fā)布了2009年第6號公告，正式頒布了編號為GB/T 23703.1-2009知識管理第1部分-框架的國家標(biāo)準(zhǔn)，此次發(fā)布的5項標(biāo)準(zhǔn)是知識管理標(biāo)準(zhǔn)的第2部分至第6部分，

1　實施原則

實施知識管理宜遵循以下原則：

1.1　領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者的支持和參與，是系統(tǒng)實施知識管理的前提和保障。對領(lǐng)導(dǎo)者、管理者的培訓(xùn)和教育是取得知識管理成功的關(guān)鍵。

不同組織由于其行業(yè)環(huán)境、組織特點、戰(zhàn)略選擇和知識特征的不同，會導(dǎo)致該組織在知識管理戰(zhàn)略選擇上方向和路徑不同。因此，組織需要基于對自身經(jīng)營戰(zhàn)略、知識管理現(xiàn)狀及其需求的分析，將知識管理戰(zhàn)略融入到組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略之中，以支撐組織戰(zhàn)略目標(biāo)。

組織需要在不同的規(guī)劃期內(nèi)，以核心業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，針對業(yè)務(wù)熱點或主題來推進(jìn)知識管理，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和知識流程的有效銜接和互動。

知識管理涉及到人員、文化、制度、行為模式等多方面的問題。實施時，應(yīng)拋棄單純從技術(shù)出發(fā)的觀念，宜將知識管理思想、理念和方法與組織現(xiàn)有的文化和行為模式相融合。

組織應(yīng)采用適宜的技術(shù)設(shè)施來保障知識管理的實施，從而在業(yè)務(wù)或文化角度推進(jìn)知識管理時，使知識管理的成果固化和持久。

組織應(yīng)制定制度鼓勵員工創(chuàng)新，將知識管理與創(chuàng)新的績效掛鉤，激發(fā)員工的創(chuàng)新自主性。鼓勵員工勇于試錯，并愿意承擔(dān)員工創(chuàng)新的風(fēng)險；在員工創(chuàng)新的過程中，階段性的創(chuàng)新成果應(yīng)通過知識管理來固定、分享和保護(hù)。

在組織創(chuàng)造、積累、分享和使用知識的同時，應(yīng)注重組織內(nèi)部知識的安全保密，維護(hù)好組織知識，保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)，避免因人員的流動、合作伙伴、供應(yīng)商等因素導(dǎo)致的知識流失與損失。

知識管理作為組織內(nèi)一項日常管理工作，應(yīng)定期檢查評審，持續(xù)改進(jìn)。

2　實施準(zhǔn)備

實施準(zhǔn)備包括如下事項：

2.1　識別變化因素

知識管理實施過程中涉及諸多部門與實施環(huán)節(jié)及諸多業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員，都可能存在著不可預(yù)知的變化因素，易造成知識資產(chǎn)的流失、貶值和被竊取，從而導(dǎo)致知識管理實施的失敗。因此，預(yù)先識別實施過程中的變化因素，并制定相應(yīng)的處理計劃，可以有效降低知識管理實施風(fēng)險。

知識管理實施的目標(biāo)就是基于組織的發(fā)展戰(zhàn)略和知識管理需求，提高組織整體協(xié)作水平，使知識管理的主體能夠快速而方便地訪問到所需要的知識，通過將最恰當(dāng)?shù)闹R在最恰當(dāng)?shù)臅r間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜耍簿褪钦f，通過系統(tǒng)性地利用知識、處理流程和專家技能，不斷提高組織的創(chuàng)新能力、快速反應(yīng)能力，提高組織效率和員工技能素質(zhì)。

在知識管理實施之前，有必要知道組織機(jī)構(gòu)當(dāng)前的知識管理狀態(tài)和水平，即對組織實施知識管理的成熟度進(jìn)行評價，從而定義知識管理實施基準(zhǔn)。

通過持續(xù)的、可重復(fù)的診斷流程，出具知識管理分析報告和知識管理實施建議書，進(jìn)一步指導(dǎo)知識管理實施活動。

開展知識管理的實施工作，要有可靠的組織保障，應(yīng)根據(jù)組織的實際情況建立相應(yīng)的負(fù)責(zé)知識管理實施的知識管理辦公室或知識管理負(fù)責(zé)部門。同時，應(yīng)設(shè)立知識主管,有條件的可設(shè)首席知識官(CKO)，負(fù)責(zé)知識管理實施、運營和維護(hù)。

當(dāng)知識管理實施基準(zhǔn)確定后，應(yīng)遵照組織知識管理方向?qū)嵤┲R管理。為了保證實施的正確性，應(yīng)確定知識管理的實施階段。

3　實施階段

實施階段包括以下4個階段：

3.1　認(rèn)知

認(rèn)知是實施知識管理的第一步，主要任務(wù)是明確知識管理對組織發(fā)展的意義，統(tǒng)一組織對知識管理的認(rèn)識。

主要工作：

---對組織的員工（特別是中、高層）進(jìn)行知識管理認(rèn)知培訓(xùn)，全面完整地認(rèn)識知識管理；

---預(yù)估知識管理為組織帶來的長、短期效果。

---組織文化和管理模式對知識管理采用何種實施方法有著決定性的作用，因此應(yīng)特別注意不要忽略組織文化和管理現(xiàn)狀。

通過對知識管理現(xiàn)狀、知識的詳細(xì)分析，并結(jié)合業(yè)務(wù)流程等多角度，進(jìn)行知識管理規(guī)劃。

主要工作：

---組織管理現(xiàn)狀與知識管理發(fā)展的成熟度分析；

---從戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及崗位等多層級進(jìn)行知識梳理及知識規(guī)劃：a)戰(zhàn)略層級：組織戰(zhàn)略解讀和業(yè)務(wù)分析、組織知識體系建立、組織關(guān)鍵知識領(lǐng)域識別、關(guān)鍵知識領(lǐng)域PDC分析（掌握度（Proficiency）、擴(kuò)散度（Diffusion）、編碼度（Codification）分析）及提升行動設(shè)計；b)流程層級：組織流程體系建立、關(guān)鍵流程梳理、關(guān)鍵流程知識梳理，基于流程的知識提升設(shè)計及輔助實施；c)崗位層級：崗位角色模型建立、崗位知識模型建立、崗位知識梳理、基于崗位的能力提升設(shè)計及提升行動輔助實施；

---明確知識管理的使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)行知識管理的藍(lán)圖規(guī)劃，包括組織結(jié)構(gòu)和制度、組織文化、技術(shù)等三個方面；

---制定組織知識管理實施具體計劃。

本階段是第二階段的延續(xù)和實踐，按照規(guī)劃選取適當(dāng)?shù)牟块T和流程進(jìn)行知識管理實踐，并從試點效果來評估知識管理規(guī)劃，同時結(jié)合試點中出現(xiàn)的問題進(jìn)行修正。

主要工作：

---根據(jù)不同業(yè)務(wù)體系的任務(wù)特性和知識應(yīng)用特點進(jìn)行知識管理模式分析，擬訂合適的知識管理方法。

---進(jìn)行知識戰(zhàn)略規(guī)劃（KSP），識別關(guān)鍵知識，并判斷關(guān)鍵知識的現(xiàn)狀，進(jìn)而在知識管理模式的指導(dǎo)下采取有針對性的提升行動。

---按照知識管理技術(shù)藍(lán)圖規(guī)劃及實施計劃，完成知識庫或知識管理系統(tǒng)的建設(shè)。

---結(jié)合組織業(yè)務(wù)模式進(jìn)行知識體系梳理，然后引入知識管理系統(tǒng)對知識梳理結(jié)果進(jìn)行有效管理，將整理的知識內(nèi)容按照知識體系填充到平臺上，并進(jìn)行試點應(yīng)用；

---對知識管理平臺應(yīng)用情況進(jìn)行全程跟蹤、統(tǒng)計、分析和評價；

---總結(jié)試點經(jīng)驗以確定知識管理具體模式和下一步推廣計劃。

在試點階段不斷修正知識管理規(guī)劃的基礎(chǔ)上，知識管理將在組織內(nèi)推廣，以全面實現(xiàn)其價值。

推廣內(nèi)容可包括：

---在組織中其他部門推廣知識管理試點部門的實踐經(jīng)驗；

---知識管理全面地融入組織業(yè)務(wù)流程和價值鏈；

---組織全面應(yīng)用知識庫或知識管理系統(tǒng)；

---推廣實踐社區(qū)、學(xué)習(xí)型組織等知識管理實踐活動。

4　評估和改進(jìn)

評估、維護(hù)和改進(jìn)是實現(xiàn)知識管理進(jìn)入良性循環(huán)的保證。

評估的工作重點是與設(shè)計的方案進(jìn)行比較，分析組織知識管理的效果，找出偏差原因，然后對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整或者改進(jìn)。評估涉及的內(nèi)容可包括：應(yīng)用廣度、應(yīng)用深度、應(yīng)用效果。

改進(jìn)是在知識管理體系投入應(yīng)用之后，按照用戶需求和環(huán)境變化，對系統(tǒng)運行情況及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的日常性補(bǔ)充、改進(jìn)和優(yōu)化。

5　制度化

制度化應(yīng)始終貫穿于知識管理實施全過程。制度化既是知識管理項目實施的結(jié)束，又是組織知識管理的一個新開端，同時也是一個自我完善的過程。要完成這一工作，組織應(yīng)修訂戰(zhàn)略，并進(jìn)行組織構(gòu)架及業(yè)務(wù)流程的重組，準(zhǔn)確評估知識管理在組織中實現(xiàn)的價值。在此基礎(chǔ)上，知識管理將有力促進(jìn)每一位員工的發(fā)展，有力促進(jìn)組織核心競爭力的提升。

針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的知識管理，可使組織獲得成功。實施知識管理宜遵循以下原則：

a)領(lǐng)導(dǎo)作用

對領(lǐng)導(dǎo)者、管理者的培訓(xùn)和教育是取得知識管理成功的關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)者的支持和參與，是系統(tǒng)實施知識管理的前提和保障。

b)戰(zhàn)略導(dǎo)向

不同組織由于其行業(yè)環(huán)境、組織特點、戰(zhàn)略選擇和知識特征的不同，會導(dǎo)致該組織在知識管理戰(zhàn)略選擇上方向和路徑不同。因此，組織需要基于對自身經(jīng)營戰(zhàn)略、知識管理現(xiàn)狀及其需求的分析，將知識管理戰(zhàn)略融入到組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略之中，以支撐組織戰(zhàn)略目標(biāo)。

c)業(yè)務(wù)驅(qū)動

組織需要在不同的規(guī)劃期內(nèi)，以核心業(yè)務(wù)為向?qū)В槍I(yè)務(wù)熱點或主題來推進(jìn)知識管理，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和知識流程的有效銜接和互動。

d)文化融合

知識管理涉及到人員、文化、制度、行為模式等多方面的問題。實施時，應(yīng)拋棄單純從技術(shù)出發(fā)的觀念，宜將知識管理思想、理念和方法與組織現(xiàn)有的文化和行為模式相融合。

e)技術(shù)保障

組織應(yīng)采用適宜的技術(shù)設(shè)施來保障知識管理的實施，從而在業(yè)務(wù)或文化角度推進(jìn)知識管理時，使知識管理的成果固化和持久。

f)知識創(chuàng)新

組織應(yīng)制定制度鼓勵員工創(chuàng)新，將知識管理與創(chuàng)新的績效掛鉤，激發(fā)員工的創(chuàng)新自主性。鼓勵員工勇于試錯，并愿意承擔(dān)員工創(chuàng)新的風(fēng)險；在員工創(chuàng)新的過程中，階段性的創(chuàng)新成果應(yīng)通過知識管理來固定、分享和保護(hù)。

g)知識保護(hù)

在組織創(chuàng)造、積累、分享和應(yīng)用知識的同時，應(yīng)注重組織內(nèi)部知識的安全保密，維護(hù)好組織知識，保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)，避免因人員的流動、合作伙伴、供應(yīng)商等因素導(dǎo)致的知識流失與損失。

h)持續(xù)改進(jìn)

知識管理作為組織內(nèi)一項日常管理工作，應(yīng)定期檢查評審，持續(xù)改進(jìn)。