物業(yè)服務(wù)過(guò)程管理服務(wù)提供過(guò)程管理

⑴服務(wù)過(guò)程劃分：對(duì)管理處而言，服務(wù)過(guò)程是指日常的服務(wù)過(guò)程，包括：

A）新接樓宇入伙管理服務(wù)；

b）房屋裝修管理服務(wù)；

c）樓宇、設(shè)備、設(shè)施管理服務(wù)；

d）清潔管理服務(wù)；

e）綠化管理服務(wù)；

f）安保管理服務(wù)；

g）突發(fā)事件處理服務(wù)；

h）延伸服務(wù)；

i）監(jiān)視、測(cè)量裝置的控制和監(jiān)視、測(cè)量的實(shí)施；

⑵服務(wù)工作準(zhǔn)則：全體員工要求做到：熱情、規(guī)范、及時(shí)、有效、滿意；

⑶服務(wù)工作基本要求：

●人員要求：a)各種服務(wù)人員均須經(jīng)上崗培訓(xùn)，做到持證上崗；

b)各種特殊工種或?qū)I(yè)工種均須經(jīng)資格培訓(xùn)，取得資格證書(shū)，做到持有效證書(shū)上崗；

c)各種服務(wù)人員均須按公司規(guī)定穿戴公司統(tǒng)一制作的服飾，佩戴公司統(tǒng)一的胸卡；

d)各級(jí)人員均應(yīng)遵照本程序提出的服務(wù)準(zhǔn)則履行《員工手冊(cè)》中的規(guī)則、規(guī)范，認(rèn)真盡責(zé)地執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，做到業(yè)主/住戶滿意；

e)做好各種記錄；

f)當(dāng)各級(jí)人員出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)按《不合格品（服務(wù)）管理程序》執(zhí)行；

●操作規(guī)范: 日常服務(wù)具體執(zhí)行實(shí)施過(guò)程中，除執(zhí)行本程序的準(zhǔn)則和基本要求外，還應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)過(guò)程管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。相應(yīng)的服務(wù)過(guò)程程序有：

a)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》；

b)《新接樓宇入伙管理程序》；

c)《房屋裝修管理程序》；

d)《清潔管理程序》；

e)《綠化管理程序》；

f)《安保管理程序》；

g)《突發(fā)事件管理程序》；

h)《延伸服務(wù)管理程序》；

i)《監(jiān)視和測(cè)量裝置管理程序》；

j)《過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視管理程序》；

k)《不合格品（服務(wù)）管理程序》；

●設(shè)備設(shè)施：a)所有服務(wù)設(shè)備、設(shè)施均應(yīng)在完好狀態(tài)下，確保安全運(yùn)行；

b)所有設(shè)備、設(shè)施實(shí)行例行檢查和保養(yǎng)維護(hù)工作，預(yù)防非預(yù)期情況發(fā)生；

●物資物料：a)日常服務(wù)過(guò)程中使用的新設(shè)備和物品，必須是經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)驗(yàn)證合格的產(chǎn)品，使用部門(mén)或人員拒絕使用不合格產(chǎn)品；

b)物品的貯存應(yīng)符合規(guī)定的要求，并做好防火、防潮、防盜工作；

●安全環(huán)境：a)通過(guò)對(duì)小區(qū)/大廈的服務(wù)和管理，為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、清潔、文明和安全的居住和工作環(huán)境；

b)實(shí)行“管、查結(jié)合，防、消結(jié)合，清潔和綠化結(jié)合”的三結(jié)合工作方法；

c)做好宣傳工作和與業(yè)主/住戶的聯(lián)系、溝通工作，做到管好和用好相一致；

●監(jiān)視測(cè)量：a)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置按規(guī)定進(jìn)行配置和管理；

b)在日常的服務(wù)提供過(guò)程中，按規(guī)定對(duì)服務(wù)特性和過(guò)程特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，使之符合規(guī)定要求；

●延伸服務(wù)：a)通過(guò)開(kāi)展各種延伸服務(wù)，為業(yè)主/住戶工作、生活創(chuàng)造更多的便捷和實(shí)惠；

b)根據(jù)當(dāng)前條件，目前的服務(wù)有保修、有償家政、商務(wù)、健身和社區(qū)文化服務(wù)等；

c)服務(wù)原則，以服務(wù)為目的，收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)價(jià)做到明示，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；

物業(yè)管理的防護(hù)是服務(wù)過(guò)程的防護(hù)，貫穿于清潔、工程、安保及其他服務(wù)的全過(guò)程，通過(guò)防護(hù)確保物業(yè)及服務(wù)項(xiàng)目的完好；

a)物業(yè)管理的交付是服務(wù)過(guò)程的交付，存在于所有物業(yè)管理服務(wù)中，貫穿于整個(gè)合同期間，其對(duì)象是全體業(yè)主，并體現(xiàn)在有關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量和記錄上；

b)物業(yè)服務(wù)具有即時(shí)交付的特性，每一個(gè)面對(duì)業(yè)戶的服務(wù)人員應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，提供良好服務(wù)；

c)有些物業(yè)服務(wù)還具有連續(xù)交付的特性，對(duì)清潔、綠化、供水、供電、空調(diào)等階段性或連續(xù)性的交付活動(dòng)應(yīng)加強(qiáng)檢查和監(jiān)督，確保符合要求和持續(xù)改進(jìn)；

d)當(dāng)小業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，管理處應(yīng)將完好的房屋交付于小業(yè)主，執(zhí)行《新接樓宇入伙管理程序》；

e)對(duì)大業(yè)主等委托管理的空置房，報(bào)修員每月進(jìn)行一次檢查，并記錄。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即安排人員進(jìn)行整改，整改結(jié)束后，報(bào)修員應(yīng)再檢查、確認(rèn)，并記錄。2100433B

《過(guò)程管理方法》由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版。

(一)依照物業(yè)服務(wù)合同和管理制度對(duì)物業(yè)實(shí)行管理;

(二)依照物業(yè)服務(wù)合同的約定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用;

(三)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人;

(四)法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定的其他權(quán)利。

《物業(yè)服務(wù)案例解析》是一本指導(dǎo)物業(yè)從業(yè)人員自學(xué)提高及培訓(xùn)上崗的參考用書(shū)，資料豐富，內(nèi)容實(shí)用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書(shū)。