物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)：物業(yè)安保培訓(xùn)圖書目錄

第1章物業(yè)安保工作基本要求/1

第一節(jié) 安保工作范圍2

范圍01：保安執(zhí)勤2

范圍02：巡邏2

范圍03：監(jiān)控2

范圍04：消防管理2

范圍05：裝修管控3

范圍06：車輛管控3

范圍07：突發(fā)事件處理3

范圍08：提供服務(wù)3

第二節(jié) 保安人員崗位職責3

職責01：保安主管崗位職責3

職責02：保安班長崗位職責4

職責03：保安員崗位職責4

第三節(jié) 保安員工作要求5

要求01：保安員儀容儀表要求5

要求02：保安員著裝要求5

要求03：保安員的紀律要求6

要求04：保安員的職業(yè)道德要求6

要求05：保安員外出要求7

要求06：保安員執(zhí)勤文明用語與禁忌語7

第2章物業(yè)安保工作基礎(chǔ)/9

第一節(jié) 安保工作要點10

要點01：制訂安保工作指標10

要點02：切實保障安全11

要點03：保障工作秩序井然11

要點04：與業(yè)主（用戶）建立良好關(guān)系11

要點05：維護安保服務(wù)形象11

第二節(jié) 安保工作制度11

制度01：交接班制度11

制度02：巡邏簽到制度12

制度03：監(jiān)控室管理制度13

制度04：對講機管理制度14

制度05：警棍管理制度15

制度06：請示匯報制度15

第3章物業(yè)出入管控作業(yè)/17

第一節(jié) 人員出入管控18

要點01：來訪人員出入登記18

要點02：領(lǐng)導(dǎo)陪同人員的迎候與登記19

要點03：作業(yè)人員出入控制19

要點04：不準進入的情況19

第二節(jié) 物品出入管控21

要點01：物品搬入和搬出的控制21

要點02：報紙、報刊、函件的收發(fā)22

要點03：業(yè)主（用戶）臨時存放物品的處理23

要點04：嚴密監(jiān)視大堂和電梯23

要點05：出入口車輛和行人的疏導(dǎo)23

第三節(jié) 出入管控要求24

要求01：上崗執(zhí)勤要文明24

要求02：多使用禮貌用語24

要求03：執(zhí)行制度要嚴格25

要求04：查驗人、物要細致26

要求05：處理問題要靈活26

要求06：交接班工作要清楚27

第4章物業(yè)巡邏作業(yè)/28

第一節(jié) 巡邏的重要任務(wù)29

任務(wù)01：維護物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常的治安秩序29

任務(wù)02：保護物業(yè)區(qū)域內(nèi)重點目標的安全29

任務(wù)03：預(yù)防災(zāi)害事故發(fā)生30

任務(wù)04：協(xié)助制止和打擊違法犯罪活動30

任務(wù)05：保護災(zāi)害事故現(xiàn)場和犯罪現(xiàn)場31

任務(wù)06：處置巡邏中發(fā)現(xiàn)的突發(fā)事件和意外事件31

第二節(jié) 巡邏作業(yè)內(nèi)容32

要點01：明確巡邏周期及規(guī)律32

要點02：巡邏準備32

要點03：巡邏檢查內(nèi)容與要求33

要點04：巡邏簽到34

要點05：巡邏記錄35

第三節(jié) 巡邏作業(yè)失誤和漏檢的預(yù)防36

要點01：制定完備的巡邏路線和時間36

要點02：配置保安通信器材和裝備37

要點03：引進保安巡更系統(tǒng)37

要點04：合理科學地配置和使用巡邏力量38

要點05：增強巡邏人員的防范意識38

要點06：加強與公安機關(guān)及有關(guān)部門的聯(lián)系38

要點07：做好交接班工作38

要點08：執(zhí)行巡邏記錄制度39

要點09：執(zhí)行情況報告制度39

要點10：嚴格轄區(qū)查崗制度39

要點11：按工作規(guī)程進行巡邏40

第四節(jié) 巡邏中不同情況的處理措施40

措施01：發(fā)現(xiàn)推銷員的處理40

措施02：發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理40

措施03：業(yè)主（用戶）未鎖門的處理41

措施04：深夜檢查發(fā)現(xiàn)業(yè)主（用戶）室內(nèi)有人且熄燈在內(nèi)或從事其他

活動的處理41

措施05：發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品的處理41

措施06：發(fā)現(xiàn)轄區(qū)車輛違規(guī)停放的處理41

第5章物業(yè)監(jiān)控作業(yè)/43

第一節(jié) 監(jiān)控系統(tǒng)的配備44

系統(tǒng)01：周界防越報警系統(tǒng)44

系統(tǒng)02：電子監(jiān)控系統(tǒng)44

系統(tǒng)03：電子防盜報警系統(tǒng)45

系統(tǒng)04：門禁管理系統(tǒng)45

系統(tǒng)05：電子巡查系統(tǒng)45

第二節(jié) 監(jiān)控中心的管理46

要點01：監(jiān)控中心的設(shè)立46

要點02：監(jiān)控中心日常管理46

要點03：監(jiān)控中心安全管理47

要點04：監(jiān)控中心設(shè)備的管理47

要點05：監(jiān)控保安員的崗位要求49

第三節(jié) 監(jiān)控作業(yè)內(nèi)容50

要點01：監(jiān)控設(shè)備的操作與檢查50

要點02：各類報警發(fā)生的處理51

第6章物業(yè)道路交通管理/53

第一節(jié) 物業(yè)小區(qū)的道路54

要領(lǐng)01：物業(yè)小區(qū)道路的分類54

要領(lǐng)02：居住區(qū)道路布置的要求55

要領(lǐng)03：道路規(guī)劃設(shè)計規(guī)定55

要領(lǐng)04：道路系統(tǒng)規(guī)劃要求56

第二節(jié) 道路交通管理標志57

標志01：交通標志57

標志02：路面交通標線58

標志03：交通指揮信號燈58

第三節(jié) 道路交通管理措施58

措施01：明確交通管理的要求58

措施02：人力安排59

措施03：嚴格管理車輛行駛和停放59

措施04：大型文體活動交通管理60

措施05：交通設(shè)施的管理61

措施06：小區(qū)內(nèi)交通事故的處理61

第7章物業(yè)車輛與停車場管理/62

第一節(jié) 車輛管理63

要點01：劃出停車位63

要點02：建立安全措施63

要點03：制定車輛管理制度64

要點04：嚴格控制進出車輛65

要點05：進行車輛檢查、巡視65

第二節(jié) 停車場常規(guī)工作66

要點01：車輛進入場66

要點02：車輛出場67

要點03：進（出）道口交通受阻的處置68

要點04：車輛保管69

第三節(jié) 停車場突發(fā)事件應(yīng)變措施69

措施01：停電應(yīng)變措施69

措施02：收款系統(tǒng)應(yīng)變措施69

措施03：火警應(yīng)變措施70

措施04：消防系統(tǒng)故障應(yīng)變措施70

措施05：斗毆等暴力事件應(yīng)變措施70

措施06：盜竊或破壞事件應(yīng)變措施70

措施07：醉酒者應(yīng)變措施71

措施08：車輛碰撞應(yīng)變措施71

措施09：失卡、卡損毀應(yīng)變措施71

措施10：車道堵塞應(yīng)變措施71

措施11：電梯故障應(yīng)變措施71

措施12：軍、警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費應(yīng)變措施71

第四節(jié) 停車費的收取72

要點01：停車費的收費標準72

要點02：收費準備72

要點03：車輛進出場與收費73

要點04：日收費結(jié)算73

要點05：停車費的上交74

要點06：收費技巧74

第8章物業(yè)突發(fā)事件處理/76

第一節(jié) 突發(fā)事件類別77

類別01：自然災(zāi)害77

類別02：事故災(zāi)害77

類別03：公共衛(wèi)生事故77

類別04：突發(fā)社會安全事件77

第二節(jié) 突發(fā)事件處理基本要求78

要求01：統(tǒng)一指揮78

要求02：聽從命令78

要求03：立即行動78

要求04：靈活多變78

要求05：安全至上78

要求06：團結(jié)一致78

第三節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處理措施79

措施01：偷盜、搶劫的應(yīng)急處理79

措施02：發(fā)現(xiàn)斗毆的應(yīng)急處理79

措施03：發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人的應(yīng)急處理80

措施04：對爆炸物及可疑爆炸物等危險物品的應(yīng)急處理80

措施05：接報刑事案件的應(yīng)急處理80

措施06：接報治安案件的應(yīng)急處理81

措施07：對水浸（跑、冒、漏）的應(yīng)急處理81

措施08：對盜竊事件的應(yīng)急處理81

措施09：停車場被劫事件的應(yīng)急處理82

措施10：爆水管及水箱過滿的應(yīng)急處理82

措施11：發(fā)現(xiàn)公共場所有人受傷或生病的應(yīng)急處理82

措施12：電梯困人的應(yīng)急處理83

措施13：停電和發(fā)生電力故障的應(yīng)急處理83

措施14：防盜、報警系統(tǒng)誤報、誤操作的應(yīng)急處理83

措施15：煤氣等易燃氣體泄漏的應(yīng)急處理84

措施16：臺風侵襲時的應(yīng)急處理84

措施17：高空墜物的應(yīng)急處理84

措施18：交通事故的應(yīng)急處理85

措施19：火災(zāi)的應(yīng)急處理85

第9章物業(yè)消防安全管理/87

第一節(jié) 消防安全管理職責劃分88

職責01：消防責任人職責88

職責02：消防值班保安員職責89

職責03：義務(wù)消防隊員職責89

第二節(jié) 消防安全管理要點90

要點01：臨時動火作業(yè)管理90

要點02：消防值班工作91

要點03：業(yè)主（用戶）消防管理92

要點04：裝修施工場地消防安全管理93

第三節(jié) 消防安全檢查93

要點01：消防安全檢查的內(nèi)容93

要點02：消防安全檢查的形式93

要點03：日常消防安全檢查的基本程序94

要點04：消防安全檢查的要求95

要點05：消防隱患的整改95

第四節(jié) 開展消防演習95

要點01：消防演習的分工95

要點02：消防演習的步驟96

要點03：消防演習的注意事項99

第10章物業(yè)消防系統(tǒng)與器材管理/101

第一節(jié) 消防系統(tǒng)的管理102

要點01：消防各系統(tǒng)的組成102

要點02：消防系統(tǒng)安全操作方法103

要點03：消防系統(tǒng)的檢查104

第二節(jié) 常用消防器材管理105

要點01：常規(guī)消防器材種類及用途105

要點02：常用消防器材的配備106

要點03：常見消防器材的維護、管理108

要點04：消火栓的使用108

要點05：干粉滅火器的使用109

要點06：1211滅火器的使用110

要點07：二氧化碳滅火器的使用110

要點08：泡沫滅火器的使用110

第三節(jié) 消防標志111

標志01：公共消防設(shè)施的標志111

標志02：消防設(shè)備系統(tǒng)的標志112

標志03：消防機房的標志112

第11章火災(zāi)的撲救/114

第一節(jié) 滅火的基本知識115

知識01：火災(zāi)的種類及滅火基本措施115

知識02：滅火的基本原理116

知識03：滅火的基本方法116

第二節(jié) 火災(zāi)撲救步驟116

步驟01：明確各級人員在撲救火災(zāi)中的主要職責116

步驟02：火情報警通報118

步驟03：查明火情和火勢發(fā)展蔓延119

步驟04：滅火作業(yè)119

步驟05：火場救人120

步驟06：火場人員疏散120

步驟07：疏散與保護物資121

步驟08：火災(zāi)撲滅后的工作122

第三節(jié) 火災(zāi)撲救注意事項123

事項01：注意防、排煙123

事項02：注意做好防爆工作123

事項03：火災(zāi)發(fā)生時的安全警戒123

《物業(yè)安保培訓(xùn)》首先介紹了物業(yè)安保工作的基本要求，包括安保工作范圍、保安人員崗位職責等，然后介紹了物業(yè)安保工作基礎(chǔ)，包括安保工作要點和安保工作制度兩項內(nèi)容，最后對物業(yè)安保管理的每一項具體工作——物業(yè)出入管控作業(yè)、物業(yè)巡邏作業(yè)、物業(yè)監(jiān)控作業(yè)、物業(yè)道路交通管理、物業(yè)車輛與停車場管理、物業(yè)突發(fā)事件處理等進行了詳細介紹。 《物業(yè)安保培訓(xùn)》內(nèi)容豐富，實用，可操作性強，是物業(yè)保安人員日常必備、隨取隨用的工作手冊。 《物業(yè)安保培訓(xùn)》可作為學術(shù)機構(gòu)、教育培訓(xùn)機構(gòu)等的物業(yè)部門的日常參考資料。

《物業(yè)安保培訓(xùn)》是一本指導(dǎo)物業(yè)安保從業(yè)人員自學提高及培訓(xùn)上崗的參考用書，資料豐富，內(nèi)容實用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書。

在我國，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展非常迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)有7萬余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達到120多億平方米，許多一線城市物業(yè)管理服務(wù)收入占到當?shù)谿DP的2.5%以上。

然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡單、粗線條式的服務(wù)早已滿足不了人們的需求，細化、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為人們追求的目標。同時，隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多，物業(yè)服務(wù)行業(yè)競爭也在不斷加劇，要想在競爭中獲勝，物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務(wù)水平，以便在競爭中處于有利位置。

而要提高物業(yè)服務(wù)水平，必須提升員工的素質(zhì)。員工的素質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于業(yè)主（用戶）的基本條件。

提升物業(yè)管理企業(yè)員工的素質(zhì)，必須對員工進行培訓(xùn)?；诖?，我們在多年探索的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點和實際工作的需要，編寫了《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書，對物業(yè)管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設(shè)備維護人員等的要求、具體工作內(nèi)容從基礎(chǔ)入門談起，進行了最詳細、最實用的介紹，同時，把物業(yè)管理過程中常見的問題、服務(wù)案例一一解析，供讀者參考。

·《物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》一書詳細介紹了要成為一個合格的物業(yè)管理處主任，應(yīng)當了解哪些知識，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶）關(guān)系維護、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學習。

·《物業(yè)客服培訓(xùn)》一書從實務(wù)的角度詳細介紹了物業(yè)客服實際工作的方方面面，如入住服務(wù)、日常服務(wù)、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學習。

·《物業(yè)安保培訓(xùn)》一書從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎(chǔ)講起，詳細介紹了安保工作的各項內(nèi)容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級保安人員參照學習。

·《物業(yè)保潔培訓(xùn)》一書詳細介紹了保潔工作的常用設(shè)備與用具，以及各項具體作業(yè)內(nèi)容，如開荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學習。

·《物業(yè)綠化培訓(xùn)》一書詳細介紹了綠化工作的常用設(shè)備與用具，以及各項具體作業(yè)內(nèi)容，如樹木栽種與養(yǎng)護作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護作業(yè)等，方便綠化人員參照學習。

·《物業(yè)設(shè)備維護培訓(xùn)》一書詳細介紹了物業(yè)設(shè)備維護的基本要求、日常維護作業(yè)內(nèi)容等，同時對物業(yè)設(shè)備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎(chǔ)知識、日常檢查、維護保養(yǎng)、故障處理四個方面進行了全面的講解，方便設(shè)備維護人員參照學習。

·《物業(yè)服務(wù)案例解析》一書精選了物業(yè)服務(wù)工作中最常見的一些案例，并對其進行了非常細致、清晰的解析，方便讀者參照學習。

·《物業(yè)管理常用表格及文書寫作》一書介紹了各項物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書、物業(yè)費用管理文書、物業(yè)消防安全管理文書等，方便讀者參照使用。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書在每章前、后設(shè)置了“培訓(xùn)指引”和“培訓(xùn)反饋”兩個欄目，既為讀者提供指引，又通過不斷地反饋鞏固所學的知識。同時在每章開頭設(shè)置了一章“快速閱讀示意圖”，提取本章重點內(nèi)容，方便讀者快速學習。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書中也設(shè)置了大量實用的小模塊，使正文內(nèi)容更為豐富。

·“請牢記”模塊將一些重點內(nèi)容單列出來，提醒讀者應(yīng)特別注意的事項。

·“邊學邊記”模塊則鼓勵讀者隨時記下學習心得，加深對所學知識的了解。

·“實景演示”模塊則精選了一些經(jīng)典的案例，以“實景”的方式對正文內(nèi)容進行生動化演示。

·“拓展學習”模塊則對正文內(nèi)容進行必要的拓展，使讀者掌握更多知識。

·“參考范本”模塊則列舉了一些非常實用的范本，方便讀者即學即用。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書定位于實際操作，完全去理論化，內(nèi)容簡潔實用，同時板塊設(shè)置精巧、結(jié)構(gòu)清晰明確，既可作為專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、院校物業(yè)專業(yè)等的培訓(xùn)教材，也可以作為具體物業(yè)工作的“作業(yè)指導(dǎo)書”，直接應(yīng)用于實際工作中。

本書由知名物業(yè)管理專家邵小云主持編寫，在編寫整理過程中，還獲得了許多物業(yè)公司和地產(chǎn)公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最后全書由邵小云統(tǒng)稿、審核完成。另外，本書還參考了一些網(wǎng)站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因為不知道作者的具體名字，未有列及，在此對他們一并表示感謝！

由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。

編者2100433B

物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)系列包括如下9個分冊，各分冊內(nèi)容：

●《物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》詳細介紹了要成為一個合格的物業(yè)管理處主任，應(yīng)當了解哪些知識，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶）關(guān)系維護、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學習。

●《物業(yè)客服培訓(xùn)》從實務(wù)的角度詳細介紹了物業(yè)客服實際工作的方方面面，如入住服務(wù)、日常服務(wù)、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學習。

●《物業(yè)安保培訓(xùn)》從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎(chǔ)講起，詳細介紹了安保工作的各項內(nèi)容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級保安人員參照學習。

●《物業(yè)保潔培訓(xùn)》詳細介紹了保潔工作的常用設(shè)備與用具，以及各項具體作業(yè)內(nèi)容，如開荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學習。

●《物業(yè)綠化培訓(xùn)》詳細介紹了綠化工作的常用設(shè)備與用具，以及各項具體作業(yè)內(nèi)容，如樹木栽種與養(yǎng)護作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護作業(yè)等，方便綠化人員參照學習。

●《物業(yè)設(shè)備維護培訓(xùn)》詳細介紹了物業(yè)設(shè)備維護的基本要求、日常維護作業(yè)內(nèi)容等，同時對物業(yè)設(shè)備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎(chǔ)知識、日常檢查、維護保養(yǎng)、故障處理四個方面進行了全面的講解，方便設(shè)備維護人員參照學習。

●《物業(yè)服務(wù)案例解析》精選了物業(yè)服務(wù)工作中最常見的一些案例，并對其進行了非常細致、清晰的解析，方便讀者參照學習。

●《物業(yè)管理常用表格及文書寫作》介紹了各項物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書、物業(yè)費用管理文書、物業(yè)消防安全管理文書等，方便讀者參照使用。

●《物業(yè)管理工作手冊（第二版）》以最新頒布的物業(yè)管理條例和物權(quán)法為基礎(chǔ)，重點從管理制度、工作規(guī)范、崗位職責與管表格等方面，全方位展示現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)全程運作的流程與細節(jié)，內(nèi)容翔實、全面、具體，易于操作，實用性強，對于物業(yè)公司有著較強的參考和借鑒意義，是一本物業(yè)管理人員必不可少的集培訓(xùn)、查詢、應(yīng)用等多種功能于一體的案頭工具書，是一本真正意義上的物業(yè)規(guī)范化管理實用工作手冊。通過本書，物業(yè)企業(yè)管理者不僅可以提高自身的管理水平，還可以提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競爭力。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》首先介紹了物業(yè)管理處主任上崗必知的各項內(nèi)容，如物業(yè)管理處工作范圍、物業(yè)管理處主任工作職責、必備素質(zhì)等；然后介紹了物業(yè)管理處主任的必備技能，如文案寫作技能、應(yīng)急預(yù)案寫作技能等；最后對物業(yè)管理處主任日常工作的各項內(nèi)容進行了詳細介紹，包括業(yè)主（用戶）關(guān)系維護、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制、物業(yè)服務(wù)效益保證、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制等。

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