物業(yè)服務全程培訓：物業(yè)管理處主任培訓內容簡介

《物業(yè)服務全程培訓:物業(yè)管理處主任培訓》首先介紹了物業(yè)管理處主任上崗必知的各項內容，如物業(yè)管理處工作范圍、物業(yè)管理處主任工作職責、必備素質等；然后介紹了物業(yè)管理處主任的必備技能，如文案寫作技能、應急預案寫作技能等；最后對物業(yè)管理處主任日常工作的各項內容進行了詳細介紹，包括業(yè)主（用戶）關系維護、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制、物業(yè)服務效益保證、物業(yè)服務質量控制等。

《物業(yè)服務全程培訓:物業(yè)管理處主任培訓》內容豐富、實用，可操作性強，是物業(yè)管理處主任日常必備、隨取隨用的工作手冊。《物業(yè)服務全程培訓:物業(yè)管理處主任培訓》可作為學術機構、教育培訓機構等的物業(yè)部門日常的參考資料。

《物業(yè)服務全程培訓:物業(yè)管理處主任培訓》是一本指導物業(yè)管理處管理者自學提高及培訓上崗的參考用書，資料豐富，內容實用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書。

第章物業(yè)管理處主任上崗必知1

第一節(jié) 物業(yè)管理處工作范圍2

范圍01：物業(yè)管理處涵蓋的范圍2

范圍02：物業(yè)管理處具體工作范圍2

范圍03：物業(yè)管理處內外聯(lián)系范圍4

第二節(jié) 物業(yè)管理處主任工作職責4

職責01：人力資源開發(fā)和管理4

職責02：安全管理5

職責03：社區(qū)文化建設5

職責04：設備設施管理5

職責05：成本控制6

職責06：整合資源，開展多種經(jīng)營6

職責07：關注服務細節(jié)6

第三節(jié) 物業(yè)管理處主任必備素質7

素質01：有技術業(yè)務專長7

素質02：道德品質好7

素質03：為人要“寬”7

第四節(jié) 物業(yè)管理相關法規(guī)7

法規(guī)01：《中華人民共和國物權法》7

法規(guī)02：《物業(yè)管理條例》7

法規(guī)03：《住宅室內裝飾裝修管理辦法》8

法規(guī)04：《住宅專項維修資金管理辦法》8

法規(guī)05：《物業(yè)服務收費管理辦法》8

第章物業(yè)管理處主任必備技能9

第一節(jié) 物業(yè)管理文案寫作技能10

技能01：業(yè)主手冊寫作技能10

技能02：業(yè)主公約寫作技能13

技能03：物業(yè)服務合同寫作技能15

第二節(jié) 物業(yè)管理應急預案寫作技能17

技能01：滅火、應急疏散預案寫作技能17

技能02：公共衛(wèi)生突發(fā)事件應急預案寫作技能20

技能03：治安安全應急預案寫作技能21

技能04：交通安全應急預案寫作技能22

第章業(yè)主（用戶）關系維護25

第一節(jié) 對業(yè)主（用戶）進行走訪26

要點01：走訪的必要性26

要點02：走訪人員安排26

要點03：走訪的時間安排26

要點04：走訪的技巧27

要點05：走訪小區(qū)孤寡老人28

第二節(jié) 與業(yè)主委員會做好溝通28

要點01：業(yè)主委員會與物業(yè)管理28

要點02：業(yè)主委員會與物業(yè)管理處的關系29

要點03：必須進行溝通的事項29

要點04：有效溝通的基本要求30

要點05：有效溝通的方式和種類31

要點06：溝通時應注意的事項32

第章物業(yè)小區(qū)安全防范與控制33

第一節(jié) 落實安全管理五項基本工作34

工作01：思想落實34

工作02：組織落實34

工作03：人員落實35

工作04：制度落實35

工作05：裝備落實35

第二節(jié) 加強保安隊伍建設37

要點01：保安人員的聘用37

要點02：提高保安業(yè)務素質38

要點03：優(yōu)化人員組合38

第三節(jié) 消防安全管理39

要點01：建立消防安全管理機構39

要點02：加強消防宣傳培訓39

要點03：制定日常消防安全管理制度40

要點04：加強消防設備管理41

要點05：加強消防安全檢查41

第章物業(yè)服務效益保證45

第一節(jié) 加強物業(yè)收費管理46

要點01：物業(yè)管理費的構成46

要點02：物業(yè)管理費的收繳程序47

要點03：物業(yè)管理費的追討47

第二節(jié) 物業(yè)管理費收費難的處理48

措施01：加強收費宣傳48

措施02：多走訪業(yè)主（用戶）、多做溝通工作49

措施03：借助《業(yè)主公約》和業(yè)主委員會的力量49

措施04：增加物業(yè)管理費用的透明度50

措施05：改進服務、計費方式和收費辦法51

措施06：完善物業(yè)管理服務合同52

措施07：選擇恰當?shù)那房畲呤詹呗?2

第三節(jié) 開展多種經(jīng)營方式53

方式01：物業(yè)租賃代理53

方式02：停車場經(jīng)營54

方式03：廣告經(jīng)營55

方式04：小區(qū)會所經(jīng)營58

第章物業(yè)服務質量控制60

第一節(jié) 制定物業(yè)服務禮儀規(guī)范61

規(guī)范01：整體形象要求61

規(guī)范02：整體著裝規(guī)范62

規(guī)范03：整體行為舉止規(guī)范62

規(guī)范04：服務人員行為規(guī)范63

規(guī)范05：保安人員行為規(guī)范64

規(guī)范06：保潔、綠化人員行為規(guī)范65

第二節(jié) 設置物業(yè)服務項目66

項目01：便民服務項目設置66

項目02：代辦服務項目設置68

項目03：特約服務項目設置69

第三節(jié) 開展物業(yè)服務質量檢查70

要點01：客服工作服務質量檢查70

要點02：安保工作服務質量檢查73

要點03：工程管理服務質量檢查75

要點04：清潔工作服務質量檢查77

第章物業(yè)房屋與設備設施質量控制80

第一節(jié) 房屋本體維護81

要點01：房屋本體的范圍81

要點02：房屋本體的日常養(yǎng)護81

要點03：房屋本體日常養(yǎng)護的檢查83

第二節(jié) 設備設施的維護84

要點01：設備設施的組成84

要點02：建立物業(yè)設備檔案85

要點03：加強物業(yè)設備運行管理85

要點04：物業(yè)設備設施維護檢查87

第章物業(yè)環(huán)境質量控制89

第一節(jié) 保潔質量控制90

要點01：保潔質量控制范圍90

要點02：保潔質量控制的重點90

要點03：保潔工作計劃控制91

要點04：保潔工作檢查93

第二節(jié) 綠化質量控制94

要點01：綠化管理內容94

要點02：綠化養(yǎng)護作業(yè)標準95

要點03：綠化養(yǎng)護效果檢查96

第章物業(yè)管理風險控制98

第一節(jié) 物業(yè)管理風險的類別99

要點01：物業(yè)管理風險的特征99

要點02：物業(yè)管理風險劃分99

要點03：物業(yè)管理風險來源100

第二節(jié) 風險控制措施101

措施01：學法、懂法和守法101

措施02：加強內部管理102

措施03：妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系103

措施04：適當引入市場化的風險分擔機制103

措施05：提高工作人員的防范風險的意識104

措施06：強化風險識別能力105

措施07：建立風險快速處理機制106

措施08：注意保留工作記錄106

第章物業(yè)節(jié)能降耗管理107

第一節(jié) 強化節(jié)能降耗意識108

措施01：加強節(jié)能降耗宣傳108

措施02：組織節(jié)能降耗培訓109

第二節(jié) 實施節(jié)能降耗目標管理110

要點01：建立節(jié)能降耗目標110

要點02：節(jié)能降耗目標分解111

要點03：對節(jié)能降耗目標的實施過程進行控制111

第三節(jié) 節(jié)能降耗關鍵方法112

要點01：將節(jié)能降耗與員工的收入直接掛鉤112

要點02：設立節(jié)能員112

要點03：加強節(jié)能檢查113

要點04：建立節(jié)能基金113

要點05：建立業(yè)主（用戶）參與機制，鼓勵參與113

要點06：制訂節(jié)能降耗方案114

第四節(jié) 加強設備能耗控制116

要點01：實施設備改造116

要點02：實施設備技術控制116

要點03：合理配置用能設備數(shù)量與區(qū)域117

要點04：多使用感應設備117

要點05：用能設備要及時、定期清洗和保潔117

要點06：及時進行維修或調整118

在我國，物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展非常迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)有7萬余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達到120多億平方米，許多一線城市物業(yè)管理服務收入占到當?shù)谿DP的2.5%以上。

然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡單、粗線條式的服務早已滿足不了人們的需求，細化、貼心的優(yōu)質服務成為人們追求的目標。同時，隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多，物業(yè)服務行業(yè)競爭也在不斷加劇，要想在競爭中獲勝，物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務水平，以便在競爭中處于有利位置。

而要提高物業(yè)服務水平，必須提升員工的素質。員工的素質是物業(yè)管理企業(yè)服務水平的基礎，也是物業(yè)管理企業(yè)服務于業(yè)主（用戶）的基本條件。

提升物業(yè)管理企業(yè)員工的素質，必須對員工進行培訓?；诖?，我們在多年探索的基礎上，結合物業(yè)管理企業(yè)的特點和實際工作的需要，編寫了《物業(yè)服務全程培訓》系列叢書，對物業(yè)管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設備維護人員等的要求、具體工作內容從基礎入門談起，進行了最詳細、最實用的介紹，同時，把物業(yè)管理過程中常見的問題、服務案例一一解析，供讀者參考。

·《物業(yè)管理處主任培訓》一書詳細介紹了要成為一個合格的物業(yè)管理處主任，應當了解哪些知識，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶）關系維護、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學習。

·《物業(yè)客服培訓》一書從實務的角度詳細介紹了物業(yè)客服實際工作的方方面面，如入住服務、日常服務、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學習。

·《物業(yè)安保培訓》一書從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎講起，詳細介紹了安保工作的各項內容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級保安人員參照學習。

·《物業(yè)保潔培訓》一書詳細介紹了保潔工作的常用設備與用具，以及各項具體作業(yè)內容，如開荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學習。

·《物業(yè)綠化培訓》一書詳細介紹了綠化工作的常用設備與用具，以及各項具體作業(yè)內容，如樹木栽種與養(yǎng)護作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護作業(yè)等，方便綠化人員參照學習。

·《物業(yè)設備維護培訓》一書詳細介紹了物業(yè)設備維護的基本要求、日常維護作業(yè)內容等，同時對物業(yè)設備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎知識、日常檢查、維護保養(yǎng)、故障處理四個方面進行了全面的講解，方便設備維護人員參照學習。

·《物業(yè)服務案例解析》一書精選了物業(yè)服務工作中最常見的一些案例，并對其進行了非常細致、清晰的解析，方便讀者參照學習。

·《物業(yè)管理常用表格及文書寫作》一書介紹了各項物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書、物業(yè)費用管理文書、物業(yè)消防安全管理文書等，方便讀者參照使用。

《物業(yè)服務全程培訓》系列叢書在每章前、后設置了“培訓指引”和“培訓反饋”兩個欄目，既為讀者提供指引，又通過不斷地反饋鞏固所學的知識。同時在每章開頭設置了一章“快速閱讀示意圖”，提取本章重點內容，方便讀者快速學習。

《物業(yè)服務全程培訓》系列叢書中也設置了大量實用的小模塊，使正文內容更為豐富。

·“請牢記”模塊將一些重點內容單列出來，提醒讀者應特別注意的事項。

·“邊學邊記”模塊則鼓勵讀者隨時記下學習心得，加深對所學知識的了解。

·“實景演示”模塊則精選了一些經(jīng)典的案例，以“實景”的方式對正文內容進行生動化演示。

·“拓展學習”模塊則對正文內容進行必要的拓展，使讀者掌握更多知識。

·“參考范本”模塊則列舉了一些非常實用的范本，方便讀者即學即用。

《物業(yè)服務全程培訓》系列叢書定位于實際操作，完全去理論化，內容簡潔實用，同時板塊設置精巧、結構清晰明確，既可作為專業(yè)培訓機構、院校物業(yè)專業(yè)等的培訓教材，也可以作為具體物業(yè)工作的“作業(yè)指導書”，直接應用于實際工作中。

本書由知名物業(yè)管理專家邵小云主持編寫，在編寫整理過程中，還獲得了許多物業(yè)公司和地產(chǎn)公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最后全書由邵小云統(tǒng)稿、審核完成。另外，本書還參考了一些網(wǎng)站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因為不知道作者的具體名字，未有列及，在此對他們一并表示感謝！

由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。

編者2100433B

物業(yè)服務全程培訓系列包括如下9個分冊，各分冊內容：

●《物業(yè)管理處主任培訓》詳細介紹了要成為一個合格的物業(yè)管理處主任，應當了解哪些知識，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶）關系維護、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學習。

●《物業(yè)客服培訓》從實務的角度詳細介紹了物業(yè)客服實際工作的方方面面，如入住服務、日常服務、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學習。

●《物業(yè)安保培訓》從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎講起，詳細介紹了安保工作的各項內容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級保安人員參照學習。

●《物業(yè)保潔培訓》詳細介紹了保潔工作的常用設備與用具，以及各項具體作業(yè)內容，如開荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學習。

●《物業(yè)綠化培訓》詳細介紹了綠化工作的常用設備與用具，以及各項具體作業(yè)內容，如樹木栽種與養(yǎng)護作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護作業(yè)等，方便綠化人員參照學習。

●《物業(yè)設備維護培訓》詳細介紹了物業(yè)設備維護的基本要求、日常維護作業(yè)內容等，同時對物業(yè)設備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎知識、日常檢查、維護保養(yǎng)、故障處理四個方面進行了全面的講解，方便設備維護人員參照學習。

●《物業(yè)服務案例解析》精選了物業(yè)服務工作中最常見的一些案例，并對其進行了非常細致、清晰的解析，方便讀者參照學習。

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●《物業(yè)管理工作手冊（第二版）》以最新頒布的物業(yè)管理條例和物權法為基礎，重點從管理制度、工作規(guī)范、崗位職責與管表格等方面，全方位展示現(xiàn)代物業(yè)服務全程運作的流程與細節(jié)，內容翔實、全面、具體，易于操作，實用性強，對于物業(yè)公司有著較強的參考和借鑒意義，是一本物業(yè)管理人員必不可少的集培訓、查詢、應用等多種功能于一體的案頭工具書，是一本真正意義上的物業(yè)規(guī)范化管理實用工作手冊。通過本書，物業(yè)企業(yè)管理者不僅可以提高自身的管理水平，還可以提升物業(yè)服務企業(yè)的競爭力。

《物業(yè)服務案例解析》是一本指導物業(yè)從業(yè)人員自學提高及培訓上崗的參考用書，資料豐富，內容實用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書。

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然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡單、粗線條式的服務早已滿足不了人們的需求，細化、貼心的優(yōu)質服務成為人們追求的目標。同時，隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多，物業(yè)服務行業(yè)競爭也在不斷加劇，要想在競爭中獲勝，物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務水平，以便在競爭中處于有利位置。

而要提高物業(yè)服務水平，必須提升員工的素質。員工的素質是物業(yè)管理企業(yè)服務水平的基礎，也是物業(yè)管理企業(yè)服務于業(yè)主（用戶）的基本條件。

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由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。

編者2100433B