物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)：物業(yè)管理處主任培訓(xùn)序言

在我國(guó)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展非常迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)有7萬(wàn)余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達(dá)到120多億平方米，許多一線城市物業(yè)管理服務(wù)收入占到當(dāng)?shù)谿DP的2.5%以上。

然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡(jiǎn)單、粗線條式的服務(wù)早已滿(mǎn)足不了人們的需求，細(xì)化、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為人們追求的目標(biāo)。同時(shí)，隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多，物業(yè)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷加劇，要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務(wù)水平，以便在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置。

而要提高物業(yè)服務(wù)水平，必須提升員工的素質(zhì)。員工的素質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于業(yè)主（用戶(hù)）的基本條件。

提升物業(yè)管理企業(yè)員工的素質(zhì)，必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)?；诖?，我們?cè)诙嗄晏剿鞯幕A(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際工作的需要，編寫(xiě)了《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)，對(duì)物業(yè)管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設(shè)備維護(hù)人員等的要求、具體工作內(nèi)容從基礎(chǔ)入門(mén)談起，進(jìn)行了最詳細(xì)、最實(shí)用的介紹，同時(shí)，把物業(yè)管理過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題、服務(wù)案例一一解析，供讀者參考。

·《物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了要成為一個(gè)合格的物業(yè)管理處主任，應(yīng)當(dāng)了解哪些知識(shí)，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶(hù)）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)客服培訓(xùn)》一書(shū)從實(shí)務(wù)的角度詳細(xì)介紹了物業(yè)客服實(shí)際工作的方方面面，如入住服務(wù)、日常服務(wù)、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)安保培訓(xùn)》一書(shū)從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎(chǔ)講起，詳細(xì)介紹了安保工作的各項(xiàng)內(nèi)容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級(jí)保安人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)保潔培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了保潔工作的常用設(shè)備與用具，以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容，如開(kāi)荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)綠化培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了綠化工作的常用設(shè)備與用具，以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容，如樹(shù)木栽種與養(yǎng)護(hù)作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護(hù)作業(yè)等，方便綠化人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了物業(yè)設(shè)備維護(hù)的基本要求、日常維護(hù)作業(yè)內(nèi)容等，同時(shí)對(duì)物業(yè)設(shè)備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎(chǔ)知識(shí)、日常檢查、維護(hù)保養(yǎng)、故障處理四個(gè)方面進(jìn)行了全面的講解，方便設(shè)備維護(hù)人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)服務(wù)案例解析》一書(shū)精選了物業(yè)服務(wù)工作中最常見(jiàn)的一些案例，并對(duì)其進(jìn)行了非常細(xì)致、清晰的解析，方便讀者參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)管理常用表格及文書(shū)寫(xiě)作》一書(shū)介紹了各項(xiàng)物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書(shū)，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書(shū)、物業(yè)費(fèi)用管理文書(shū)、物業(yè)消防安全管理文書(shū)等，方便讀者參照使用。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)在每章前、后設(shè)置了“培訓(xùn)指引”和“培訓(xùn)反饋”兩個(gè)欄目，既為讀者提供指引，又通過(guò)不斷地反饋鞏固所學(xué)的知識(shí)。同時(shí)在每章開(kāi)頭設(shè)置了一章“快速閱讀示意圖”，提取本章重點(diǎn)內(nèi)容，方便讀者快速學(xué)習(xí)。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)中也設(shè)置了大量實(shí)用的小模塊，使正文內(nèi)容更為豐富。

·“請(qǐng)牢記”模塊將一些重點(diǎn)內(nèi)容單列出來(lái)，提醒讀者應(yīng)特別注意的事項(xiàng)。

·“邊學(xué)邊記”模塊則鼓勵(lì)讀者隨時(shí)記下學(xué)習(xí)心得，加深對(duì)所學(xué)知識(shí)的了解。

·“實(shí)景演示”模塊則精選了一些經(jīng)典的案例，以“實(shí)景”的方式對(duì)正文內(nèi)容進(jìn)行生動(dòng)化演示。

·“拓展學(xué)習(xí)”模塊則對(duì)正文內(nèi)容進(jìn)行必要的拓展，使讀者掌握更多知識(shí)。

·“參考范本”模塊則列舉了一些非常實(shí)用的范本，方便讀者即學(xué)即用。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)定位于實(shí)際操作，完全去理論化，內(nèi)容簡(jiǎn)潔實(shí)用，同時(shí)板塊設(shè)置精巧、結(jié)構(gòu)清晰明確，既可作為專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、院校物業(yè)專(zhuān)業(yè)等的培訓(xùn)教材，也可以作為具體物業(yè)工作的“作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”，直接應(yīng)用于實(shí)際工作中。

本書(shū)由知名物業(yè)管理專(zhuān)家邵小云主持編寫(xiě)，在編寫(xiě)整理過(guò)程中，還獲得了許多物業(yè)公司和地產(chǎn)公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫(xiě)和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國(guó)平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學(xué)、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最后全書(shū)由邵小云統(tǒng)稿、審核完成。另外，本書(shū)還參考了一些網(wǎng)站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因?yàn)椴恢雷髡叩木唧w名字，未有列及，在此對(duì)他們一并表示感謝！

由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評(píng)指正。

編者2100433B

第章物業(yè)管理處主任上崗必知1

第一節(jié) 物業(yè)管理處工作范圍2

范圍01：物業(yè)管理處涵蓋的范圍2

范圍02：物業(yè)管理處具體工作范圍2

范圍03：物業(yè)管理處內(nèi)外聯(lián)系范圍4

第二節(jié) 物業(yè)管理處主任工作職責(zé)4

職責(zé)01：人力資源開(kāi)發(fā)和管理4

職責(zé)02：安全管理5

職責(zé)03：社區(qū)文化建設(shè)5

職責(zé)04：設(shè)備設(shè)施管理5

職責(zé)05：成本控制6

職責(zé)06：整合資源，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)6

職責(zé)07：關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)6

第三節(jié) 物業(yè)管理處主任必備素質(zhì)7

素質(zhì)01：有技術(shù)業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)7

素質(zhì)02：道德品質(zhì)好7

素質(zhì)03：為人要“寬”7

第四節(jié) 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)7

法規(guī)01：《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》7

法規(guī)02：《物業(yè)管理?xiàng)l例》7

法規(guī)03：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》8

法規(guī)04：《住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦法》8

法規(guī)05：《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》8

第章物業(yè)管理處主任必備技能9

第一節(jié) 物業(yè)管理文案寫(xiě)作技能10

技能01：業(yè)主手冊(cè)寫(xiě)作技能10

技能02：業(yè)主公約寫(xiě)作技能13

技能03：物業(yè)服務(wù)合同寫(xiě)作技能15

第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案寫(xiě)作技能17

技能01：滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案寫(xiě)作技能17

技能02：公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案寫(xiě)作技能20

技能03：治安安全應(yīng)急預(yù)案寫(xiě)作技能21

技能04：交通安全應(yīng)急預(yù)案寫(xiě)作技能22

第章業(yè)主（用戶(hù)）關(guān)系維護(hù)25

第一節(jié) 對(duì)業(yè)主（用戶(hù)）進(jìn)行走訪26

要點(diǎn)01：走訪的必要性26

要點(diǎn)02：走訪人員安排26

要點(diǎn)03：走訪的時(shí)間安排26

要點(diǎn)04：走訪的技巧27

要點(diǎn)05：走訪小區(qū)孤寡老人28

第二節(jié) 與業(yè)主委員會(huì)做好溝通28

要點(diǎn)01：業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理28

要點(diǎn)02：業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理處的關(guān)系29

要點(diǎn)03：必須進(jìn)行溝通的事項(xiàng)29

要點(diǎn)04：有效溝通的基本要求30

要點(diǎn)05：有效溝通的方式和種類(lèi)31

要點(diǎn)06：溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)32

第章物業(yè)小區(qū)安全防范與控制33

第一節(jié) 落實(shí)安全管理五項(xiàng)基本工作34

工作01：思想落實(shí)34

工作02：組織落實(shí)34

工作03：人員落實(shí)35

工作04：制度落實(shí)35

工作05：裝備落實(shí)35

第二節(jié) 加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè)37

要點(diǎn)01：保安人員的聘用37

要點(diǎn)02：提高保安業(yè)務(wù)素質(zhì)38

要點(diǎn)03：優(yōu)化人員組合38

第三節(jié) 消防安全管理39

要點(diǎn)01：建立消防安全管理機(jī)構(gòu)39

要點(diǎn)02：加強(qiáng)消防宣傳培訓(xùn)39

要點(diǎn)03：制定日常消防安全管理制度40

要點(diǎn)04：加強(qiáng)消防設(shè)備管理41

要點(diǎn)05：加強(qiáng)消防安全檢查41

第章物業(yè)服務(wù)效益保證45

第一節(jié) 加強(qiáng)物業(yè)收費(fèi)管理46

要點(diǎn)01：物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成46

要點(diǎn)02：物業(yè)管理費(fèi)的收繳程序47

要點(diǎn)03：物業(yè)管理費(fèi)的追討47

第二節(jié) 物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)難的處理48

措施01：加強(qiáng)收費(fèi)宣傳48

措施02：多走訪業(yè)主（用戶(hù)）、多做溝通工作49

措施03：借助《業(yè)主公約》和業(yè)主委員會(huì)的力量49

措施04：增加物業(yè)管理費(fèi)用的透明度50

措施05：改進(jìn)服務(wù)、計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)辦法51

措施06：完善物業(yè)管理服務(wù)合同52

措施07：選擇恰當(dāng)?shù)那房畲呤詹呗?2

第三節(jié) 開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)方式53

方式01：物業(yè)租賃代理53

方式02：停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)54

方式03：廣告經(jīng)營(yíng)55

方式04：小區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)58

第章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制60

第一節(jié) 制定物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范61

規(guī)范01：整體形象要求61

規(guī)范02：整體著裝規(guī)范62

規(guī)范03：整體行為舉止規(guī)范62

規(guī)范04：服務(wù)人員行為規(guī)范63

規(guī)范05：保安人員行為規(guī)范64

規(guī)范06：保潔、綠化人員行為規(guī)范65

第二節(jié) 設(shè)置物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目66

項(xiàng)目01：便民服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置66

項(xiàng)目02：代辦服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置68

項(xiàng)目03：特約服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置69

第三節(jié) 開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查70

要點(diǎn)01：客服工作服務(wù)質(zhì)量檢查70

要點(diǎn)02：安保工作服務(wù)質(zhì)量檢查73

要點(diǎn)03：工程管理服務(wù)質(zhì)量檢查75

要點(diǎn)04：清潔工作服務(wù)質(zhì)量檢查77

第章物業(yè)房屋與設(shè)備設(shè)施質(zhì)量控制80

第一節(jié) 房屋本體維護(hù)81

要點(diǎn)01：房屋本體的范圍81

要點(diǎn)02：房屋本體的日常養(yǎng)護(hù)81

要點(diǎn)03：房屋本體日常養(yǎng)護(hù)的檢查83

第二節(jié) 設(shè)備設(shè)施的維護(hù)84

要點(diǎn)01：設(shè)備設(shè)施的組成84

要點(diǎn)02：建立物業(yè)設(shè)備檔案85

要點(diǎn)03：加強(qiáng)物業(yè)設(shè)備運(yùn)行管理85

要點(diǎn)04：物業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查87

第章物業(yè)環(huán)境質(zhì)量控制89

第一節(jié) 保潔質(zhì)量控制90

要點(diǎn)01：保潔質(zhì)量控制范圍90

要點(diǎn)02：保潔質(zhì)量控制的重點(diǎn)90

要點(diǎn)03：保潔工作計(jì)劃控制91

要點(diǎn)04：保潔工作檢查93

第二節(jié) 綠化質(zhì)量控制94

要點(diǎn)01：綠化管理內(nèi)容94

要點(diǎn)02：綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95

要點(diǎn)03：綠化養(yǎng)護(hù)效果檢查96

第章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)控制98

第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)別99

要點(diǎn)01：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特征99

要點(diǎn)02：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)劃分99

要點(diǎn)03：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源100

第二節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)控制措施101

措施01：學(xué)法、懂法和守法101

措施02：加強(qiáng)內(nèi)部管理102

措施03：妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系103

措施04：適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制103

措施05：提高工作人員的防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)104

措施06：強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力105

措施07：建立風(fēng)險(xiǎn)快速處理機(jī)制106

措施08：注意保留工作記錄106

第章物業(yè)節(jié)能降耗管理107

第一節(jié) 強(qiáng)化節(jié)能降耗意識(shí)108

措施01：加強(qiáng)節(jié)能降耗宣傳108

措施02：組織節(jié)能降耗培訓(xùn)109

第二節(jié) 實(shí)施節(jié)能降耗目標(biāo)管理110

要點(diǎn)01：建立節(jié)能降耗目標(biāo)110

要點(diǎn)02：節(jié)能降耗目標(biāo)分解111

要點(diǎn)03：對(duì)節(jié)能降耗目標(biāo)的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行控制111

第三節(jié) 節(jié)能降耗關(guān)鍵方法112

要點(diǎn)01：將節(jié)能降耗與員工的收入直接掛鉤112

要點(diǎn)02：設(shè)立節(jié)能員112

要點(diǎn)03：加強(qiáng)節(jié)能檢查113

要點(diǎn)04：建立節(jié)能基金113

要點(diǎn)05：建立業(yè)主（用戶(hù)）參與機(jī)制，鼓勵(lì)參與113

要點(diǎn)06：制訂節(jié)能降耗方案114

第四節(jié) 加強(qiáng)設(shè)備能耗控制116

要點(diǎn)01：實(shí)施設(shè)備改造116

要點(diǎn)02：實(shí)施設(shè)備技術(shù)控制116

要點(diǎn)03：合理配置用能設(shè)備數(shù)量與區(qū)域117

要點(diǎn)04：多使用感應(yīng)設(shè)備117

要點(diǎn)05：用能設(shè)備要及時(shí)、定期清洗和保潔117

要點(diǎn)06：及時(shí)進(jìn)行維修或調(diào)整118

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》首先介紹了物業(yè)管理處主任上崗必知的各項(xiàng)內(nèi)容，如物業(yè)管理處工作范圍、物業(yè)管理處主任工作職責(zé)、必備素質(zhì)等；然后介紹了物業(yè)管理處主任的必備技能，如文案寫(xiě)作技能、應(yīng)急預(yù)案寫(xiě)作技能等；最后對(duì)物業(yè)管理處主任日常工作的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)介紹，包括業(yè)主（用戶(hù)）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制、物業(yè)服務(wù)效益保證、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制等。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》內(nèi)容豐富、實(shí)用，可操作性強(qiáng)，是物業(yè)管理處主任日常必備、隨取隨用的工作手冊(cè)?！段飿I(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》可作為學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等的物業(yè)部門(mén)日常的參考資料。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn):物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》是一本指導(dǎo)物業(yè)管理處管理者自學(xué)提高及培訓(xùn)上崗的參考用書(shū)，資料豐富，內(nèi)容實(shí)用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書(shū)。

物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)系列包括如下9個(gè)分冊(cè)，各分冊(cè)內(nèi)容：

●《物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》詳細(xì)介紹了要成為一個(gè)合格的物業(yè)管理處主任，應(yīng)當(dāng)了解哪些知識(shí)，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶(hù)）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)客服培訓(xùn)》從實(shí)務(wù)的角度詳細(xì)介紹了物業(yè)客服實(shí)際工作的方方面面，如入住服務(wù)、日常服務(wù)、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)安保培訓(xùn)》從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎(chǔ)講起，詳細(xì)介紹了安保工作的各項(xiàng)內(nèi)容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級(jí)保安人員參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)保潔培訓(xùn)》詳細(xì)介紹了保潔工作的常用設(shè)備與用具，以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容，如開(kāi)荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)綠化培訓(xùn)》詳細(xì)介紹了綠化工作的常用設(shè)備與用具，以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容，如樹(shù)木栽種與養(yǎng)護(hù)作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護(hù)作業(yè)等，方便綠化人員參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)》詳細(xì)介紹了物業(yè)設(shè)備維護(hù)的基本要求、日常維護(hù)作業(yè)內(nèi)容等，同時(shí)對(duì)物業(yè)設(shè)備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎(chǔ)知識(shí)、日常檢查、維護(hù)保養(yǎng)、故障處理四個(gè)方面進(jìn)行了全面的講解，方便設(shè)備維護(hù)人員參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)服務(wù)案例解析》精選了物業(yè)服務(wù)工作中最常見(jiàn)的一些案例，并對(duì)其進(jìn)行了非常細(xì)致、清晰的解析，方便讀者參照學(xué)習(xí)。

●《物業(yè)管理常用表格及文書(shū)寫(xiě)作》介紹了各項(xiàng)物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書(shū)，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書(shū)、物業(yè)費(fèi)用管理文書(shū)、物業(yè)消防安全管理文書(shū)等，方便讀者參照使用。

●《物業(yè)管理工作手冊(cè)（第二版）》以最新頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例和物權(quán)法為基礎(chǔ)，重點(diǎn)從管理制度、工作規(guī)范、崗位職責(zé)與管表格等方面，全方位展示現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)全程運(yùn)作的流程與細(xì)節(jié)，內(nèi)容翔實(shí)、全面、具體，易于操作，實(shí)用性強(qiáng)，對(duì)于物業(yè)公司有著較強(qiáng)的參考和借鑒意義，是一本物業(yè)管理人員必不可少的集培訓(xùn)、查詢(xún)、應(yīng)用等多種功能于一體的案頭工具書(shū)，是一本真正意義上的物業(yè)規(guī)范化管理實(shí)用工作手冊(cè)。通過(guò)本書(shū)，物業(yè)企業(yè)管理者不僅可以提高自身的管理水平，還可以提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

《物業(yè)服務(wù)案例解析》是一本指導(dǎo)物業(yè)從業(yè)人員自學(xué)提高及培訓(xùn)上崗的參考用書(shū)，資料豐富，內(nèi)容實(shí)用，是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書(shū)。

在我國(guó)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展非常迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)有7萬(wàn)余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達(dá)到120多億平方米，許多一線城市物業(yè)管理服務(wù)收入占到當(dāng)?shù)谿DP的2.5%以上。

然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡(jiǎn)單、粗線條式的服務(wù)早已滿(mǎn)足不了人們的需求，細(xì)化、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為人們追求的目標(biāo)。同時(shí)，隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多，物業(yè)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷加劇，要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務(wù)水平，以便在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置。

而要提高物業(yè)服務(wù)水平，必須提升員工的素質(zhì)。員工的素質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于業(yè)主（用戶(hù)）的基本條件。

提升物業(yè)管理企業(yè)員工的素質(zhì)，必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)?；诖耍覀?cè)诙嗄晏剿鞯幕A(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際工作的需要，編寫(xiě)了《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)，對(duì)物業(yè)管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設(shè)備維護(hù)人員等的要求、具體工作內(nèi)容從基礎(chǔ)入門(mén)談起，進(jìn)行了最詳細(xì)、最實(shí)用的介紹，同時(shí)，把物業(yè)管理過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題、服務(wù)案例一一解析，供讀者參考。

·《物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了要成為一個(gè)合格的物業(yè)管理處主任，應(yīng)當(dāng)了解哪些知識(shí)，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶(hù)）關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)客服培訓(xùn)》一書(shū)從實(shí)務(wù)的角度詳細(xì)介紹了物業(yè)客服實(shí)際工作的方方面面，如入住服務(wù)、日常服務(wù)、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)安保培訓(xùn)》一書(shū)從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎(chǔ)講起，詳細(xì)介紹了安保工作的各項(xiàng)內(nèi)容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級(jí)保安人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)保潔培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了保潔工作的常用設(shè)備與用具，以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容，如開(kāi)荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)綠化培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了綠化工作的常用設(shè)備與用具，以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容，如樹(shù)木栽種與養(yǎng)護(hù)作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護(hù)作業(yè)等，方便綠化人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了物業(yè)設(shè)備維護(hù)的基本要求、日常維護(hù)作業(yè)內(nèi)容等，同時(shí)對(duì)物業(yè)設(shè)備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎(chǔ)知識(shí)、日常檢查、維護(hù)保養(yǎng)、故障處理四個(gè)方面進(jìn)行了全面的講解，方便設(shè)備維護(hù)人員參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)服務(wù)案例解析》一書(shū)精選了物業(yè)服務(wù)工作中最常見(jiàn)的一些案例，并對(duì)其進(jìn)行了非常細(xì)致、清晰的解析，方便讀者參照學(xué)習(xí)。

·《物業(yè)管理常用表格及文書(shū)寫(xiě)作》一書(shū)介紹了各項(xiàng)物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書(shū)，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書(shū)、物業(yè)費(fèi)用管理文書(shū)、物業(yè)消防安全管理文書(shū)等，方便讀者參照使用。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)在每章前、后設(shè)置了“培訓(xùn)指引”和“培訓(xùn)反饋”兩個(gè)欄目，既為讀者提供指引，又通過(guò)不斷地反饋鞏固所學(xué)的知識(shí)。同時(shí)在每章開(kāi)頭設(shè)置了一章“快速閱讀示意圖”，提取本章重點(diǎn)內(nèi)容，方便讀者快速學(xué)習(xí)。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)中也設(shè)置了大量實(shí)用的小模塊，使正文內(nèi)容更為豐富。

·“請(qǐng)牢記”模塊將一些重點(diǎn)內(nèi)容單列出來(lái)，提醒讀者應(yīng)特別注意的事項(xiàng)。

·“邊學(xué)邊記”模塊則鼓勵(lì)讀者隨時(shí)記下學(xué)習(xí)心得，加深對(duì)所學(xué)知識(shí)的了解。

·“實(shí)景演示”模塊則精選了一些經(jīng)典的案例，以“實(shí)景”的方式對(duì)正文內(nèi)容進(jìn)行生動(dòng)化演示。

·“拓展學(xué)習(xí)”模塊則對(duì)正文內(nèi)容進(jìn)行必要的拓展，使讀者掌握更多知識(shí)。

·“參考范本”模塊則列舉了一些非常實(shí)用的范本，方便讀者即學(xué)即用。

《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)定位于實(shí)際操作，完全去理論化，內(nèi)容簡(jiǎn)潔實(shí)用，同時(shí)板塊設(shè)置精巧、結(jié)構(gòu)清晰明確，既可作為專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、院校物業(yè)專(zhuān)業(yè)等的培訓(xùn)教材，也可以作為具體物業(yè)工作的“作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”，直接應(yīng)用于實(shí)際工作中。

本書(shū)由知名物業(yè)管理專(zhuān)家邵小云主持編寫(xiě)，在編寫(xiě)整理過(guò)程中，還獲得了許多物業(yè)公司和地產(chǎn)公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫(xiě)和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國(guó)平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學(xué)、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最后全書(shū)由邵小云統(tǒng)稿、審核完成。另外，本書(shū)還參考了一些網(wǎng)站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因?yàn)椴恢雷髡叩木唧w名字，未有列及，在此對(duì)他們一并表示感謝！

由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評(píng)指正。

編者2100433B